1.3.2 永远出现在客户最需要的地方

客户是企业利润的提供者，是唯一给企业钱的人，因此，可以说，客户的需求所在，就是企业的利润所在，就是企业上至干部下至员工要奋斗的方向。

任正非十分重视干部与客户的交流，他说：“研发副总裁的人员名单要报到客户群管理部，客户群管理部要把对他们的考核交到研发干部部。他们每周也要见几次客人。坚持与客户进行交流，听一听客户的心声，我们就能了解客户好多想法。我们今天之所以有进步，就是客户教我们的。不断地与客户进行沟通，就是让客户不断帮助我们进步。如果嘴上讲365天都想着产品、想着市场，实际上连市场人员、客户的名字和电话号码都记不住，还有什么用？”

作为华为20年来最为强劲的对手之一，思科也一直坚持倾听客户的声音，对准客户的需求。正是本着“顾客就是上帝”的理念，坚持倾听“上帝”的声音，才有了思科十余年间的多次无比正确的方向转变，并且使得思科从一个单一生产路由器的公司，发展成为全球领先的网络解决方案供应商。

思科前CEO钱伯斯认为：“使公司陷入困境的两个主要原因，一个是远离客户，另一个是远离员工。”为了在公司宣扬客户至上的文化，钱伯斯坚持会见客户，并将私人号码提供给客户以方便为其排忧解难，每天晚上查看全球十万客户中最重要的20名客户的销售情况，十几年如一日。甚至在钱伯斯担任CEO后的第一次董事会上，他就因为在电话中为一个客户处理问题而迟到了20分钟。

任正非曾经公开表示在倾听客户方面不如钱伯斯，他说：“我不如钱伯斯。我不仅倾听客户声音不够，而且连听髙级干部的声音也不够，更不要说员工的声音啰！虽然我不断号召以客户为中心，但常常有主观臆断。尽管我和钱伯斯是好朋友，但又真正理解他的优点有多少呢？”

在任正非的要求下，华为干部普遍形成了一个统一的认知，即：“华为生存下来的理由是为了客户，全公司从上到下都要围绕客户转，客户即华为之魂。”因此，华为人做事从来不是以一两个高层领导为核心，而是坚持践行客户价值观，围绕着客户转，从而实现流程化、制度化，并最终向着无为而治的目标迈进。

【辅助阅读】华为成就客户

华为一直秉承“成就客户”的理念，从公司创立初期至今一直没有改变过。在华为初创时期，有过这样一个传奇故事：

在中国偏远的农村地区，老鼠经常咬断电信线路，客户的网络联接因此中断。当时，提供服务的跨国电信公司都认为这不是他们该负责的问题，而是客户自己要解决的问题。但华为认为这是华为需要想办法解决的问题。这样，华为在开发防啃咬线路等坚固、结实的设备和材料方面积累了丰富经验。

在华为，与客户接触、倾听客户需求，是每个干部的必修课。从1998年开始，华为便要求，高级干部想要进步，就要天天与客户在一起，通过与客户的接触产生思想上的火花，奠定扎实的基础。而早在2003年，华为《干部管理条例》中便明确规定：客户需要的地方，就是华为人应当出现的地方，就是华为的干部应当出现的地方。这一准则，至今仍然有效。

2011年，“3·11”大地震后的几天，日本并没有恢复平静，余震不断，很多地区的余震都在6级以上，加之福岛核电站核泄漏不断恶化，情况十分严峻。

当时，华为的一个项目组正在日本“危险区域”做着一项重要测试，其他国际公司的类似项目组也有很多，绝大多数项目组都选择了放弃实验，暂时回国避难。可是，华为的测试工作到了关键时期，一旦中止，会对华为的客户利益产生极大的伤害，甚至会影响到公司在客户、乃至在整个日本通讯业界的声誉。是走，还是留？项目组成员面临着一个艰难的选择。

经过严肃的讨论之后，项目组最终决定坚守“阵地”：只要客户不决定暂停，项目组就会按照原计划保质保量地继续实验测试，只要客户不变日期，工作组就一定会保证按期完成！与此同时，亚太片区总裁王胜利也来到日本，董事长孙亚芳也赶赴日本，在频繁发作的余震中看望员工，与客户交流……

就这样，在日本大半个国家都处于“核威胁”的情况下，华为项目组坚守到最后，终于如期完成了客户所要求的各项测试和升级工作。对华为人的至诚至信，客户给予了高度评价，并感叹道：“华为是真正地把客户的利益放在了头顶上，下次选择合作伙伴，必然只选华为。”

同样的事情在2010年智利大地震的时候就已经上演过，为了能够缓解当地人民在地震后通讯不通，无法听到亲人朋友的那种焦虑，华为的员工“逆流而上”，在断壁颓垣中，连续五天与客户一起抢修设备，使通信线路全面恢复正常……

任正非曾对华为高管们语重心长地说：“很多知识智慧掌握在客户的手中，我们要多与客户打交道，乐意听取客户意见。华为人即使受到客户责骂的时候，也能会认真地听，因为客户骂的地方就是客户最不满意的地方，也是客户的最大、最迫切的需求。”表述质朴，却蕴藏着企业经营制胜的至理。对于任何企业而言，客户需求都是其发展的风向标与指路灯，跟着它的指引，必然能使企业走上成功的道路。与此同时，企业更应该让担当企业脊梁的干部们牢记，是谁购买了我们的产品，又是谁给了我们营造利润的机会。一旦明白了这些之后，就应该清楚将客户摆在一个什么样的位置，如何为之提供服务。

其实早在2005年的一次讲话中，任正非就华为与客户之间的关系进行了深刻的解读。在任正非看来，客户购买设备时首先是选择伙伴，而不是设备，因为他们知道，一旦双方合作，就需在一个相当长时间内共同为消费者提供服务。因此，客户选择的合作伙伴不但要具有领先的技术水平，高度稳定可靠的产品，能快速响应其发展需求，而且还要服务好，这个企业有长远生存下去的可能。如果达不到前面几个条件，就是送给客户，客户也不要。客户的要求就是质量好、服务好、价格低，且要快速响应需求，这就是客户朴素的价值观，这也决定了华为的价值观。