二、培训效果评估的执行

实景案例

小孙是一家企业的人力资源经理，他根据总经理在年度经营计划中提出的“加强中层管理队伍建设”，制定了中层管理专项培训方案，计划每个季度做一次为期2天的中层管理培训。总经理看了方案，说可以先做一次试试，如果培训效果好，就可以继续做。小孙根据领导的指示精心准备了第一次中层管理培训，邀请了外部培训供应商的高级讲师。考虑到费用和时间等因素，同时为不影响大家的工作，培训是利用周六、周日在公司组织的。

大多数中层管理者都参加了这次为期2天的培训，总经理还到现场进行了开场讲话。讲师很有经验，培训的整体氛围比较好，学员也都积极参与到培训中。培训结束后，小孙对学员进行了培训满意度调查，学员整体反应比较好，但也有个别学员提出培训过于理论化、周末培训影响休息等问题。另外，小孙还将培训整体的情况和学员的反馈进行了整理，汇报给总经理。到了第二季度，小孙与总经理沟通继续做中层管理培训的计划，但总经理说，后续的培训暂时先不做了，因为他观察到中层管理人员的行为在培训后没有任何改变。同时，总经理也问小孙，这样的培训效果如何评估？如何评估对于工作的帮助？如何评估是否有助于企业业绩的达成？

案例启示

通过以上案例，我们可以看到实际工作中培训效果评估的难点。如果培训结果仅仅是学员的参训反应比较好，那能算作培训的成功吗？我们在前几章分析过，对于企业来说，培训最终要完成目标绩效，那么培训与这些绩效之间如何建立联系？如何评估培训对于绩效达成的贡献或作用？应用柯氏四级培训评估模式，学员反应和学习情况两级评估比较好做，但再向上提升至行为改变和业务结果评估就比较难做了。前两级只是针对一次培训的，评估比较直观；后两级则除培训外，还有其他诸多因素影响，会给评估带来非常大的困难。

1.培训效果评估

对于培训效果评估的实际操作工作，我们可以综合参考柯氏四级培训评估模式、考夫曼五级培训评估模式、菲利普斯五级培训评估模式，并借鉴CIRO和CIPP等模式，多角度理解并与实践工作需求相结合，逐步形成独具企业特色的、个性化的培训评估体系。

（1）学员反应级评估

这一级评估重点是评估参训学员对培训学习过程的满意度。

学员反应级评估的关键要素包括：课程的实用性、目标相关性、课程的恰当性、内容重要性、学员积极性以及对讲师的评价。

企业可以根据学员反应级评估的要点及关键要素设计相应的学员培训反应评估表（见表5-4）。另外，这一级评估原则上要在培训结束前或培训刚结束时进行，否则这一级的评估效果不一定真实。

表5-4 学员培训反应评估表

（2）学习情况级评估

第二级评估重点是评估参训学员通过培训对知识、技能和态度的掌握情况。

学习情况级评估的关键要素包括：学员的认知层面，如对术语、概念的认知程度；学员的知识层面，如对知识结构性的认知；学员的行为层面，如能够具备调用知识的能力、能够在没有指导的情况下把知识运用到实际工作中等。

学习情况级评估的主要方法是测试或测评，书面测试可以采用现场考试、在线考试等方式，考题内容可以包括主观题、判断题、填空题等题目类型。

这一级的评估也是培训评估最常见的评估，例如，根据考试分数核发培训证书，这是典型的学习情况级评估。企业在进行第二级评估时，有时会将第一级评估结合进来，例如，核发培训证书从两方面考查，50%为学员参训表现考查，50%为学员测试分数考查。

经验分享　培训考试的适用性

（3）行为改变级评估

第三级评估的重点是评估参训学员多大程度上将培训所学应用于实践工作中并产生行为的改变。

行为改变级评估要素主要包括：绩效方面的评估，如在培训结束后的特定时间内学习工作绩效是否明显提升；相关条件方面的评估，如学员新知识、新技能的使用环境是否匹配，是否获得相应指导和学习资源；标准方面的评估，如完成任务或工作时使用技能的熟练度、频次、水平是否达到或超过企业的要求等。

行为改变级评估最常用的方法是观察法。观察可以是学员上级对其进行的观察，也可以是培训组织者对其进行的观察。表5-5就是以培训组织者的角度，对学员行为进行观察评估的样表。通过这种结构化的表格，培训组织者可以在培训中和培训结束后，持续对学员的行为进行观察，以作为培训效果评估的一个方面。

表5-5 学员培训行为评估表

（4）业务结果级评估

一般企业的培训效果评估大多做到前三级，第四级和第五级的培训效果评估受到综合因素的影响，评估的关联性相对小了，难度也增加了。

第四级评估主要关注培训后业务结果的改变程度。

业务结果级评估要素主要包括硬指标和软指标。销售额增加、离职率等硬指标是可以用具体数据衡量的。员工融洽度、员工士气等软指标是不可以用具体数据衡量的，但可以用等级来衡量。

（5）投资回报级评估

第五级评估主要关注培训的投资回报情况。

投资回报级评估要素主要包括：货币量化的培训收益与项目成本进行对比，如投资回报率、回报周期等。这一级评估需要将培训对业务结果产生的影响作用转化为货币单位的数据，尤其是第四级的评估结果，首先要转化为货币单位的数据，如销售额增长的具体货币数据；其次要精确计算出培训的成本投入，不仅包括直接的培训成本，如讲师费用、场地成本、住宿成本等；最后还要计算参训和组织人员的工资成本、时间成本等。

2.提升培训效果的途径

在实践工作中，企业培训的组织者和管理者，除要运用科学的模式及时、全面、准确地评估培训效果外，还要在培训各个环节下功夫，从整体上提升培训效果。以下是笔者在实践中总结的一些经验。

（1）明确培训目的，不做目标模糊的培训。

从培训需求分析和培训计划制定开始，就要有明确的培训目标，而且要设计培训的评估方法。在实践工作中，企业人力资源管理者或培训管理者有“听领导指挥”的倾向，领导说建设企业文化，就马上做文化类培训；领导说要加强中层管理，就马上做管理类培训。需要注意的是，“听领导的”并不是错误，但是要从专业角度分析培训的明确目标。从企业、工作和员工三个角度分析培训需要解决的问题。如果是提升员工素质，需要精确到知识、技能和态度；如果是优化人岗匹配，需要明确是岗位的哪项素质欠缺；如果是企业要提升绩效，需要明确提升的绩效是销售部的销售业绩，还是开发部的产品开发。总之，不能盲目地一概而论。

相对比较难确定的是软技能培训，如沟通、管理、文化等。即使是软技能培训，也要有明确的目标，需要明确是哪一层人员的沟通，是口头沟通还是书面沟通，沟通能够为员工、工作和企业带来什么收益。

（2）培训计划详细精准，目标匹配性强。

培训目标明确后，要有逐层详细精准的培训计划，而且要能保证目标的实现。有些企业在目标确定上问题不大，因为经过几层分析才制定了明确的培训目标；但在计划具体落实上，执行力往往差强人意，尤其是在详细的培训实施计划方面，精准度距离目标相差很远。

培训实施计划要确定培训的主题、讲师、流程、参训人员、时间、地点等关键要点，培训供应商不得力、讲师选择错误、培训方法不合适，都会直接影响培训的效果。在现实工作中，日程安排得不合理、参训人员选择不当也都会让培训效果大打折扣。

（3）紧密跟进培训组织实施，不放过任何细节。

从培训精细的计划落实到培训组织实施，还需要培训组织者投入巨大的精力，以保证培训效果。往往计划赶不上变化，培训现场实施的变数更多。小到参训人员迟到、培训资料缺页、桌椅摆放不对、麦克风没声音、饭菜不合口、时间拖延，大到讲师调换、培训方法失效、参训学员情绪反应大等，无数细节决定着培训的成败。

培训实施环节是对培训效果影响比较大的环节，这些环节往往属于紧急情况，必须现场进行极好的应对。

（4）培训效果评估要及时、方法要得当。

培训效果评估有科学的模式，也有很多内容和层次。在实践执行中，要从企业培训的实际目标出发，根据培训的内容、方式、参训人员的接受程度、日程安排情况等进行合适的培训效果评估。千万不可生搬硬套，在条件不成熟的情况下，非要将培训效果评估执行到某一级。例如，软技能类的文化培训非要进行投资回报率评估，往往投入巨大的人力成本和时间成本，却难以真正精确计算出来。