◎不被抄袭的关键：差异化思维衍生差异化体验

企业到了一定程度，必须靠差异化生存，针对一个特定的市场去钻研、深挖。完整产品是指要把服务和体验考虑进去，包括服务怎样与众不同？如何成为一个产品的组成部分？以惠普计算机业务为例，他们的服务承诺是5个“9”，即一年365天，每天24小时，一共8760小时，在99.999%的时间里不能死机，否则就要赔客户钱，这就是服务经济。当技术日趋成熟以后，硬件之间的差异会越来越小，这是必然趋势。

服务也是很容易被抄袭的，但体验的差异化就难以模仿了。比如，星巴克的优势不是在服务上，而是在体验上。那里没有服务员只有咖啡师，他们每个人都会调咖啡，会调出与众不同的咖啡。星巴克的老板曾经写过一本书《星巴克：一切与咖啡无关》，这个题目本身就挺有意思，一个专门开咖啡店的，居然说星巴克与咖啡无关。其实，其中的深刻之处就在于谈的是体验经济，谈的是员工。星巴克是一个善待员工的企业，希望员工被善待后，可以发自内心地去做产品、做服务，用这种情感打动客户。客户买的不是一杯咖啡，而是一份带有温度的情感。

产品的差异化越偏向体验就越难仿造，所以，谈产品的差异化，一定要谈完整产品的差异化，企业之间的区别不是一个简单的产品差异化，而是思维的差异化。