2.3 业务素质

现代商务谈判是一种思维要求较高、专业性极强的社会活动，是谈判人员知识、智慧、能力的较量。谈判者不仅要非常熟悉谈判理论、谈判的技巧和有关的专业知识，还要具有认识与思考的能力，而且要赋予这种独特的能力以机智、敏感、沉着、忍耐、坚强、审慎、幽默、风趣的风格。只有这样，才能恰到好处地立足于合作与竞争、索取与给予、冒险与固守的谈判生存空间之中。

2.3.1 业务知识

1）谈判业务知识

谈判是一门艺术。它需要谈判者绞尽脑汁，策划方案，进行你来我往的智慧较量。谈判同时也是一门科学知识，它需要谈判者掌握谈判的原理、原则，谈判的理念、谈判的开局、磋商、签约及谈判的策略与技巧等知识。

2）谈判业务相关的法律和贸易惯例知识

参与商务谈判的工作人员充分了解有关谈判事项的法律和贸易惯例知识就可以在商务谈判中加强自己的地位，及时识破对方的诡计，以法律为武器保护自己的利益。主要包括以下内容：

①关于买卖，有民法、商法、合同法、国际货物买卖公约、国际贸易方面的法规等。

②关于付款方式，有票据法、有价证券法、信用证统一惯例、托收统一规则、契约保证统一规则等。

③关于运输，有海商法、国际货物运输法、国际货物运输公约、联运单据统一规则等。

④关于保险，有海商法、海上保险法、伦敦保险协会货物条款等。

⑤关于检验，有商品检疫法、动植物检验法等。

⑥关于报关，有关税法、反倾销法等。

⑦关于知识产权，有专利法、商标法、工业产权法、知识产权公约等。

⑧关于经济合作，有技术合作条例、投资合作条例、各种税法、公司法等。

⑨关于消费者保护，有消费者权益保护法、各种包装标志条例、产品责任法、公平交易法等。

⑩关于外汇及贸易管理，有外汇管理条例、贸易法等。

○1关于纠纷的处理，有民事诉讼法、仲裁法等。

3）商品、服务、技术本身的业务知识

商务谈判总是以一定的商品、服务、技术为谈判对象的，因而谈判者必须对商品的原理、结构、材料、功能、用途及相关技术和服务有充分了解，并掌握与之有关的知识。

4）市场行情知识

商务谈判业务往往与产品的市场行情密切相关，因而谈判者对同类产品市场的竞争行情的把握是很有必要的。而要准确分析和把握市场行情，首先必须具备相应的基础知识。

5）商务活动业务知识

商务活动包括商品流通过程中的批发、零售、仓储、运输、商检、保险、财务、金融往来结算等一系列活动。谈判者要熟悉商务活动的各个环节及相关知识，并对各环节涉及的问题及可能产生的后果都要清楚明白，以便“对症下药”，策划解决问题的可行性谈判方案。

6）各国的风俗习惯知识

当前，我们所处的世界是一个全新的信息时代，世界各国各地区的商人之间的竞争将随着高科技的发展日趋激烈。由于传统的关系和人性使然，不同的人种、不同的语言和不同的风俗习惯之间的差异，并不会因为我们现在所处的环境产生很大的变化。在现代商务活动中，尊重和迎合对方的风俗习惯与特点，仍将有助于商务活动的顺利进行。在商务活动中灵活运用谈判技巧，做到因人而异，有的放矢，往往会收到意想不到的效果。所以，作为一个谈判者应尽可能了解对方的风俗习惯。诚然，要全部了解和掌握世界各地的风俗习惯并非容易之事，即使同一民族乃至同一血缘的人们之间在性格与习惯上也往往存在差异。这就要求商务谈判人员尽可能熟悉和了解你的工作对象，多了解和熟悉他们的风俗习惯与特点，尽量能够做到“宾至如归”或“入乡随俗”。

7）外事纪律知识

要求谈判人员在涉外谈判中，要严守国家的外事、财经纪律，不泄露国家财经、科技、商务机密；要求保护企业专利性生产及工艺流程、新兴科技及企业营销战略等秘密，不随意泄露企业的商务情报及经营部署；谈判人员不能随意迟到、缺席，应遵守双方约定的谈判时间和纪律，不能随心所欲，各行其是。

2.3.2 商务谈判能力

1）谈判的洞察能力

敏锐的洞察力是其他能力诸如分析力、判断力、想象力和预见力的基础。具有洞察力，才能准确、详细地观察谈判形势的细微变化，捕捉到大量有价值的谈判信息；才能迅速掌握谈判对方的真实意图，根据掌握的信息和对方当场的言谈举止加以分析综合，作出合理判断；才能根据谈判的内外环境和主客观条件正确判断谈判的发展趋势。

2）谈判的决策能力

决策能力是谈判活动中比较重要的一种能力。谈判人员必须十分熟悉谈判项目的有关情况，能根据谈判形势的变化，抓住时机，果断地作出正确决策。当谈判人员就交易的具体内容协商讨论之后，进入拍板决策阶段，是签合同，还是不签合同，需要谈判人员作出决断。

谈判者的决策能力的高低与其自信心等有直接的关系。自信心强，处理问题迅速、果断，敢于冒风险的人，决策能力相对较强；反之，则较弱。决策过程持续的时间长短也能反映人的决策能力的差别。一般来讲，行为谨慎的人决策可能费时较长，甚至反复考虑斟酌，但一旦拍板定案，则义无反顾、坚决执行。决策能力较差的人，决策时间也较长，老是犹豫反复，拿不准主意。决策能力的强弱，还要根据决策结果和决策所考虑的内容去分析。当一个人决定做某件事或不做某件事，如果事实证明他经常是对的，那么他的决策能力就相对较强。

决策能力不单单是人的某一方面能力的表现，从某种程度上说，它是人的各种能力的综合体现。它是建立在人们观察、注意、分析的基础上，运用判断思考、逻辑推理作出决断的能力。因此，培养和锻炼谈判人员的决策能力，就必须注意各种能力的平衡发展。注意力、观察力强的人，不一定思维能力、判断能力也好。记忆力好的人可能创造力、适应能力比较差。但是，要想提高决策能力，作出正确、果断的决定，就需要运用各方面的能力。所以，谈判人员应有意识、有目的地培养和锻炼较差的能力，使各种能力的发展趋于平衡。

3）谈判的应变能力

应变能力是指人对突然发生的情况或尚未料到的情况的适应、应对能力。商务谈判的情势总是处于不断变化之中，在谈判活动中，常常会出现各种意外的突发情况，如果谈判人员不能很好地应付和处理，就会陷入被动，甚至功亏一篑，导致谈判的失败。这就要求谈判者具有快速应变能力。

当眼前出现的情况同原先预想的有较大出入时，应变能力强的人能够调动自己的想象力，对突变的情况快速分析出形势变化的原因，作出新的判断，调整谈判的战略战术，提出各种变通的方案，尽量妥善解决。同时，对对方提出的方案也能冷静地思考，权衡利弊关系，采取灵活多变的谈判策略，作出正确的选择。应变能力差的人却做不到这一点。

【案例2-5】 美国一家较大的贸易公司看中了中国某厂家生产的砂轮机，在观看样品后便派三人组成的谈判小组与中方洽谈商务合同。可令美方费解的是，中方一定要开具不可撤销的即期信用证，理由是初次与美方做生意。美方解释了他们公司的习惯做法均为D/A60天，并出示了他们的银行信用及中方客户名单，可中方厂长毫不变通，最后谈判不欢而散。一条“大鱼”就这样眼睁睁地溜走了。

4）谈判的表达能力

谈判的表达能力是指运用口头语言和策略性表情、手势、姿态等来传递信息影响对方的心理的能力。良好的表达能力应对对方具有感染力、吸引力、说服力和感召力。良好的表达能力表现在：一方面，当我方陈述谈判条件时，要准确、系统、程序适当、主次分明，我方已经考虑成熟的重要条件要表述得清楚、明白，使对方不含糊，不被忽视。另一方面，当对方提出不合理要求，抛出不准确的依据时，要义正词严、据理力争，甚至直言不讳、反戈相击。对有争议或暂时没有确切资料做依据的问题，说话中要留有余地，不可使用“绝对是”“完全不是”等带极端性陈述的话语来表达。

良好的表达能力不是一成不变的模式。谈判中慷慨激昂、振振有词，不一定是良好表达能力的表现。良好的表达能力应反映在：表达时，气氛适当、言词适度；说话时，柔中带刚、刚中有柔，具有较强影响对方心理的能力。因此，谈判中良好的表达能力有时会出现疾言厉色、滔滔不绝；有时会出现轻言细语、心平气和；有时甚至言表诙谐幽默、耐人寻思；有时也可能是一个姿势、一种表情，让对方心领神会、心照不宣。

5）谈判的协调能力

谈判的协调能力是指谈判者在谈判中协调本方谈判代表与对方代表，共同解决谈判中出现各种矛盾和问题的能力。谈判的协调表现在两个方面：一是在谈判中协调本方谈判代表在有分歧的问题上统一思想，化解矛盾，一致对外；二是通过一定的策略、方法协调本方与对方在谈判中的分歧，克服障碍，达成一致。协调能力是指人际关系能力、表达能力、分析和综合问题能力的综合体现，它需要多种知识和才能。

【案例2-6】 有一个推销员当着一大群客户的面推销一种钢化玻璃酒杯。在他进行商品说明之后，就向客户做商品示范，也就是把一只钢化玻璃杯扔在地上而不会摔碎，可是他碰巧拿了一只质量没有过关的杯子，猛地一扔，酒杯碎了。

这样的事情在他推销酒杯的经历中还未发生过，大大出乎他的意料，他十分吃惊，客户更是目瞪口呆。因为他们原先已十分相信这个推销员的推销说明，只不过想亲眼看看以得到一个证明罢了，结果却出现了如此尴尬的局面。

此时，如果推销员也不知所措，没了主意，让这种沉默继续下去，不到3分钟，准会有客户拂袖而去，推销会因此而遭到惨败。但是这位推销员灵机一动，说了一句话，不仅引得哄堂大笑，化解了尴尬的局面，而且进一步获得了客户的信任，从而大获全胜。

那么，这位推销员是怎么说的呢？

原来，当酒杯砸碎之后，他没有流露出惊慌的神情，反而对客户们笑了笑，然后沉着幽默地说：“你们看，像这样的杯子，我就不会卖给你们。”大家禁不住一起笑起来，气氛一下子变得活跃了。紧接着，这个推销员又接连扔了5只杯子都没有摔碎，他成功获得了客户的信任，很快就推销出几十打酒杯。

资料来源：茶城商网．