第11章 期待效应：用你期待激发他的潜能

耐人寻味的期待效应

在古希腊流传着这样一个神话故事：相传，皮格马利翁是塞浦路斯的国王，他性情孤僻，喜欢独处，但非常善于雕刻。他用象牙雕刻了一座他所神往的美女像。在塑造这一雕像的过程中，他倾注了自己的全部心血和感情，禁不住对这尊美丽的少女雕像产生了爱慕之情。他疯狂地爱上了自己所创造的作品，为此食不甘味，寝不安席，整天深情地望着雕像，日渐憔悴。天神听说了此事，非常感动，于是将少女像变成了活生生的人，让这对幸福的人终成眷属。这虽然是一则神话传说，但在现实生活中，就有因期望而使“雕像”变成“美少女”的例子。美国著名心理学家罗森塔尔和雅可布生从这一神话故事中受到启示，精心设计了一个心理学实验：1968年的某一天，在一所小学里，从一至六年级中各选三个班的学生进行了一次煞有介事的“发展测验”。然后，罗森塔尔和雅可布生将一份学生名单交给了有关教师，并以异常肯定的口吻说名单上的孩子都有良好发展的可能。名单中的孩子有些确实很优秀，但也有些平时表现平平，甚至水平较差。对此，罗森塔尔解释说：“请注意，我讲的是发展，而非现在的情况。”鉴于罗森塔尔是这方面的专家，教师们从内心接受了这份名单。然后，罗森塔尔又反复叮嘱教师不要把名单外传，只准教师自己知道，声称不这样的话就会影响实验结果的可靠性。八个月后，他们又来到这所学校，对十八个班进行复试，结果他们提供的名单上的学生成绩有了显著进步，而且情感、性格更为开朗，求知欲望强，敢于发表意见，与教师关系也特别融洽。难道罗森塔尔和雅可布生真的有如此高水平的识人之术？当然不是。原来，这只是他们进行的一次期望心理实验。他们压根就没看什么“实验结果”，所提供的名单纯粹是随便抽取的。但学校教师对所有这些并不知情。受罗森塔尔的影响，教师们认为这些学生很有发展的潜能，因而对他们寄予更大的期望。虽然教师们始终保守着这张名单的秘密，但在上课时，他们还是忍不住给予这些学生充分的关注，通过眼神、笑貌、音调等各种途径向他们传达“你很优秀”的信息，而实际上他们扮演了皮格马利翁的角色。学生在潜移默化中受到影响，他们变得更加自信、自爱、自尊、自强，变得更加幸福和快乐，奋发向上的激流在他们的血管中汹涌，结果真的取得了很好的成绩。罗森塔尔就借用希腊神话中国王的名字，将这个令人赞叹不已的实验命名为“皮格马利翁效应”，在学术界亦称为“罗森塔尔效应”或“期望效应”。我们千万不能对皮格马利翁效应等闲视之，更不能忽视它在现实中实实在在的影响力，至少我们可以得到以下启示：第一，我们对人的看法，无论是正面的还是负面的，都会对对方产生很大影响，对方的行为结果也越来越接近这种看法。因此，要想使一个人发展更好，就应该给他传递积极的期望。任何的赞美、信任和期待都会给人一种能量，促使人改变原有的行为。当你获得别人的信任、赞美时，你便会感觉获得了一种社会支持，获得一种积极向上的动力，从而增强了自我价值感，变得自信、自尊，并尽力达到对方的期待，以免令对方失望，从而使这种社会支持得以维持和连续。同理，当我们（尤其是领导、老师、长者）对他人持有负面期望的时候，同样的效应也会发生。如果老师对一个调皮捣蛋的“坏孩子”说：“你这个小流氓，以后肯定会蹲监狱。”没准这孩子以后就真的会去犯罪以至判刑。也许老师还有点沾沾自喜地说“我的话没错吧，我早就看出来了。”殊不知，在孩子走向罪恶深渊的道路上，老师却是为他推波助澜的人，尽管他自己丝毫意识不到。战国名将管仲在做齐国的宰相以前曾经负责押送过犯人。与别的押解官不同的是，管仲并没有亲自押送犯人，而是让他们按自己的喜好安排行程，只要在预定日期赶到就可以了。犯人们感到这是管仲对他们的信任与尊重，因此，没有一个人中途逃走，全部如期赶到了预定地点，由此可见，积极期望对人的行为的影响有多大。

第二，在罗森塔尔和雅可布生所进行的实验中，教师产生期望的原因不仅仅来自于认识到学生存在潜在的发展可能性，而且还包括其他方面的原因。例如，身体的特征（教师对有魅力的和逗人喜欢的孩子怀有智力高和成绩好的期望），学生的性别（对女孩文科的成绩期望高，对男孩理科成绩的期望高），社会经济地位（家庭职业和社会地位的偏见）等。究竟对哪一个原因最敏感，不同教师因其个性和过去的经验的不同而有所不同。另外，以什么形式表达自己的期望（有意识的还是无意识的），也因人而异。与此同时，对教师行为的哪个方面反应最敏感，还受到学生的个性以及在班级中的立场的不同而不同。由此可见，皮格马利翁效应的有效发挥还必须注意两者之间的微妙默契。应当根据自己的个性特点以及和对方的关系，提出自己的期望，同时这个期望要符合对方的个性特点，使对方能够乐于接受，这样才能有效地影响对方。

心理暗示的影响力

由神话故事而来的皮格马利翁效应实际上体现的是心理暗示的力量。你有过这样的经历吗？本来穿了一件自认为是很漂亮的衣服去上班，结果好几个同事都说不好看，当第一个同事说的时候，你可能还觉得只是她的个人看法，但是说的人多了，你就慢慢开始怀疑自己的判断力和审美眼光了，于是到了下班后，你回家做的第一件事情就是把衣服换下来，并且决定再也不穿它去上班了。其实，这只是心理暗示在起作用。暗示作用往往会使别人不自觉地按照一定的方式行动，或者不加批判地接受一定的意见或信念。可见，暗示在本质上，是人的情感和观念，会不同程度地受到别人下意识的影响。人为什么会不自觉地接受别人的影响呢？其实，人的判断和决策过程，是由人格中的“自我”部分，在综合了个人需要和环境限制之后作出的。这种决定和判断就是“主见”。一个“自我”比较发达、健康的人，通常就是我们所说的“有主见”、“有自我”的人。但是，人不是神，没有万能的“自我”、更没有完美的“自我”，这样一来，“自我”并不是任何时候都是对的，也并不总是“有主见”的。“自我”的不完美以及“自我”的部分缺陷，就给外来影响留出了空间、给别人的暗示提供了机会。《三国演义》中有一段“望梅止渴”的故事，讲曹操有一次率兵马远途跋涉，天气炎热，官兵们又累又渴，偏偏又找不到一口水井或一条溪水。于是曹操对士兵们说：“前面山上有一片梅林，马上就要吃上梅子了，到时就不渴了！”梅子是酸的，人们一提到“酸”，就会分泌大量唾液，这样就可以暂时解渴。士兵们听到曹操说有梅子，一下在嘴里分泌了许多唾液，感到不那么渴了，也来了精神，不自觉地加快了脚步。在这里，曹操就巧妙地使用了心理暗示。在生活中，有许多因为心理暗示的作用，而对人产生重大影响的情况。有两个发烧、虚弱无力的人怀疑自己得了某种疾病，来医院问诊。该医院由于某种疏忽，把两个病人的病情诊断单给错了。一个原本只是普通感冒的病人拿到了已患癌症的诊断单，而那个真正身患癌症却不知情的病人却拿到了一张只是普通流感的诊断单。结果，不久之后，那个拿到患有癌症诊断单的病人就因为不断地想到（暗示）自己患有癌症，快要死了，而真的死了。另一个拿到普通流感诊断单的癌症患者却认为（暗示）自己只是小感冒而已，没什么大不了的，正常生活，开心工作，反而病情渐趋好转。在日常生活中，应用这种含蓄的暗示，往往比简单粗暴的命令收效更大。比如说，简单地吩咐孩子快去睡觉、闭上眼睛，往往并不见效，反倒使孩子更加兴奋。这时，我们不妨在被窝里给孩子讲故事：“有一天，小猫咪要出去玩。妈妈对他说别的小朋友都睡觉了。小猫咪不听，走到河边一看，鱼都睡觉了。走到森林一看，小狗都睡觉了。走到田野一看，小鸡都睡觉了，睡觉了，睡觉了，他们都睡觉了，他们都把眼睛闭上了。小猫咪想，妈妈说得对，我也想睡觉了。于是，他……”讲故事的过程中，注意用一种单调的疲倦的声音，同时不断重复“睡觉了”、“闭眼了”等，声音渐弱，最后似有若无。孩子就会在你的暗示下，平和地睡着。

一名运动员的成绩已经非常接近世界纪录了，这时，他的教练在旁边轻轻暗示道：“你能行，你一定能得第一！”这一暗示，激发了他全部的潜能，使他发挥到最好，在比赛中真的得了第一。一位老师认真、温和地对一个成绩不好又调皮捣蛋的学生说：“老师早就看出来你是一个很聪明、听话的好孩子，只要你努努力，你就能考上好大学。”这个学生就会受到聪明、听话、能考好的暗示，真的开始认认真真努力学习，最后考上了梦想的学校。当对方遇到挫折痛苦不堪，想逃避痛苦时，你轻抚着他，安慰地说：“快过去了，快过去了，一切都要过去了。”这种暗示就能有效地减少他忍耐的痛苦。当你想让对方为你做成某件事时，你不妨预先为他设想并表达出做成这事后会得到哪些美好的东西，让他不自觉地按照你所说的在头脑中勾画出一幅激动人心的情景。这个美景就会对他构成一种有力的暗示。为他提供动力，提高抗打击、抗挫折的能力，保持旺盛积极的劲头，从而完成你要他做的事。心理暗示也可以针对自己，如果你经常对自己说：“我能行，我是最好的！”就能调动起很大的能量。所以，皮格马利翁效应虽然会对你的生活产生积极或者消极的影响，但是千万不要盲目地相信它，完全被它所左右。因为外界的鼓励或是批评是每个人都必须要面对的问题，如果总是因为别人的态度而改变自己的话，那就永远也不会成熟。

期望与赞美能创造奇迹

皮格马利翁效应很早就已在西方的管理科学和教育科学领域中得到广泛的应用。这个效应是指我们对人的看法，无论正面的还是负面的，都会对对方产生影响，对方的行为也越来越接近这种看法。人们通常这样形象地说明皮格马利翁效应：“说你行，你就行；说你不行，你就不行。”如果你始终给事物传递一种良性暗示，它会出现转机，或者变得更加出色；但是，如果你给它传递一种不良暗示，事情往往会真的变得很糟糕，因为不良暗示中包含有对人的贬低、歧视，它会让人消极自卑，乃至一事无成。所以有人说：鼓励与赞美能使白痴变成天才，批评与谩骂能使天才变成白痴。皮格马利翁效应在学校教育中表现得非常明显。受老师喜爱或关注的学生，一段时间内学习成绩或其他方面都有很大进步，而受老师漠视甚至是歧视的学生就有可能从此一蹶不振。一些优秀的老师也在不知不觉中运用期待效应来帮助后进学生。在现代企业里，皮格马利翁效应不仅传达了管理者对员工的信任度和期望值，还更加适用于团队精神的培养。即使是在强者生存的竞争性工作团队里，许多员工虽然已习惯于单兵突进，但皮格马利翁效应仍然是其中最有效的灵丹妙药。通用电气的前任CEO杰克·韦尔奇就是皮格马利翁效应的实践者。他认为，团队管理的最佳途径并不是通过“肩膀上的杠杠”来实现的，而是致力于确保每个人都知道最紧要的东西是构想，并激励他们完成构想。韦尔奇在自传中用很多词汇描述那个理想的团队状态，如“无边界”理论、四E素质（精力、激发活力、锐气、执行力）等，以此来暗示团队成员“如果你想，你就可以”。在这方面，韦尔奇还经常递送手写便条表示感谢，这虽然占用不了多少时间，但其影响几乎总是能立竿见影。因此，韦尔奇说：“给人以自信是到目前为止我所能做的最重要的事情。”

有“经营之神”美誉的松下幸之助也是一个善用皮格马利翁效应的高手。他首创了电话管理术，他经常给下属，包括新招的员工打电话。每次他也没有什么特别的事，只是问一下员工的近况如何。当下属回答说还算顺利时，松下又会说“很好，希望你好好加油”等类似的话。这样接到电话的下属就会感到总裁对自己的信任和看重，精神就会为之一振。许多人在皮格马利翁效应的作用下，勤奋工作，逐步成长为独当一面的人才，毕竟人有70%的潜能是沉睡的。美国钢铁大王卡内基选拔的第一任总裁查尔斯·史考伯说过：“我认为，我能够使员工鼓舞起来的能力，是我所拥有的最大资产。而使一个人发挥最大能力的方法，是赞赏和鼓励。再也没有比上司的批评更能抹杀一个人的雄心……我赞成鼓励别人工作。因此我急于称赞，而讨厌挑错。如果我喜欢什么的话，就是我诚于嘉许，宽于称道。我在世界各地见到许多大人物，还没有发现任何人——不论他多么伟大，地位多么崇高——不是在被赞许的情况下，比在被批评的情况下工作成绩更佳、更卖力气的。”史考伯的信条同卡内基如出一辙。正是因为两人都善于运用皮格马利翁效应，对自己的员工进行正面的激励和赞赏，才稳固地建立起了他们的钢铁王国。当下属出现失误时，严词批评是最不明智的选择，而激励此时就尤为重要了。某种程度上，企业中上司与下属之间的关系就像父母和孩子的关系——每个父母都希望自己的孩子越来越出色，但这离不开在孩子的成长过程中父母不断肯定与称赞。同样，如果员工的正确行为得不到上司的及时肯定，那么他在向正确的方向迈出更大的步子之前，会有所顾忌，唯唯诺诺。难怪《一分钟管理》的作者肯·布兰查德会推荐管理者使用“一分钟赞美”，他说：“抓住人们恰好做对了事的一刹那，你经常这么做，他们会觉得自己称职，工作有效益，以后他们很可能不断重复这些来博得赞美。”可见，身为管理者，要想打磨出优秀的员工，不可缺少赞美员工的勇气和信心。明智的管理者，真诚欣赏员工的每一次进步，在赞美的过程中，强化员工的长处，弱化员工的短处，在潜移默化中让员工感知正确的做法。尽管大多数管理者都知道赞美可以产生积极的力量和强大的信念，但少有管理者知道对员工行为持续赞美的重要性。如果管理者将员工平时的勤恳以及他们取得的成绩视为理所当然，而很少向他们表示赞赏时，他们会从心底里记恨你。身为职场中人，需要得到上司、老总的肯定，这种肯定在他内心深处会成为驱动他更加积极向上的力量之源。另外，针对员工的缺点和不足，也应该尽量采取保护员工自尊心和自信心的态度和方法。我们都知道理发师在给人刮胡子的时候，事先会在对方脸上涂肥皂水，这样在刮的过程中，才不会让人觉得疼痛。这是肥皂水效应，针对员工的缺点管理者不妨把赞美当作“肥皂水”，这样会更有利于“剃下”员工的缺点和不足。人类本性中最深刻的渴求就是赞美。每个人只要能被热情期待和肯定，就能得到希望的效果。管理者应该而且必须赏识你的下属，要把赏识当成下属工作中的一种需要。赞美下属会使他们心情愉快，工作更加积极，用更好的工作成果来回报你，何乐而不为呢！

不要只盯着别人的错误

“皮格马利翁效应”告诉我们：要想让别人取得进步走向成功，就不能总盯着别人的错误。怀特·露丝有两个姐姐，他们三个和父母关系很好，彼此相亲相爱。那年夏天，三姐妹驾车去郊外游玩。两个姐姐早就有驾照，而且驾驶经验比较丰富。但刚满16岁的露丝最近才刚刚获得驾照。大姐和二姐商量，在繁华的市区由他们两人驾车，到人烟稀少的地方就让露丝练练手艺。于是到了郊外，露丝开着车，兴奋得有说有笑，可能由于缺乏经验而心慌，她本想在红灯亮起来之前闯过路口，但却事与愿违，和一辆从侧面驶过来的一辆大拖车相撞，大姐当场死亡，二姐头部重伤，露丝腿骨也骨折了。她的父母接到电话后，立刻赶到了医院。露丝本以为父母会大肆责怪她，但父母只是紧紧地抱着她和姐姐，热泪纵横。父母擦干两个女儿脸上的泪水，又开始有说有笑，好像什么也没发生过一样。对于两个幸存的女儿，尤其是露丝，父母始终温言慈语。

当时父母的行为出乎所有人的意料。好几年过去了，露丝一直对此事耿耿于怀，因为姐姐的死正是由于她闯红灯造成的。她问父母，当时为什么没有教训她，尽管父母当时肯定悲痛欲绝。父母只是淡淡地说：“你姐姐已经离开了，不论我们再说什么或做什么，都不能让她起死回生，而你还有漫长的人生。如果我们责难你，你就会背负‘造成姐姐死亡’的包袱，而你就会丧失一个完整、健康和美好的未来。”事后的责备并不是重要的，有时候它根本一点用处也没有，最重要的是心灵和未来。只有不够聪明的人才批评、指责和抱怨别人。怀特夫妇的善解人意在企业管理中也可以产生无往而不利的绝佳效果。事实上，一个企业管理层面的最大问题就是将不同文化背景、处于不同经济地位、怀着不同目标的人组合在一起，共谋企业发展。如何使各类人员积极性被充分调动起来，形成一股合力，就是激励艺术要解决的问题。一个出色的管理者并非是能时刻都能想出绝妙办法的人，而是能营造出一种家的氛围、激励员工想出绝妙办法的人。让员工知道要做什么，然后，放手让他们去做。正是这种理念塑造了今天的惠普。惠普公司各阶层员工总是表现出永无止境的精力和热情，无论哪个部门的员工，在谈论他们公司的产品质量，对其在该领域中取得的成绩总是感到非常自豪。如果一个管理者认为自己的下属都是饭桶，一无是处，并经常批评指责自己的下属，那么下属也可能真的变得一无是处，成为公司的负债资本，这是一种非常危险而又可怕的现象，管理者要尽量避免这种情况的发生。一个成功的领导者，往往非常注重对犯错的下属进行开导，他们会慎用批评、质问的语气，不会死死地将自己的目光锁定在下属的错误上。就是连一向以节俭闻名于世的洛克菲勒都告诉世人，他的成功秘诀不完全只是依靠自己的“吝啬”，更重要的是他从来不会在员工犯错之后，只是盯着他们的错误加大指责。他的一位生意合伙人爱德华·贝佛由于一时大意，在南美经营一桩生意时出了差错，使公司在一夜之间损失近百万美元。几乎所有的人都认为，贝佛一定会遭到洛克菲勒的责骂。但在事后，洛克菲勒只是对他说：“恭贺你保全了我们全部投资的60%，棒极了，我们没有办法做到每次都这么幸运。”身为管理者，无论下属做得对或者不对，都不能视而不见。因为你的成功时刻需要他们的支持和配合。如果下属是千里马，那么你愚笨的驾驭可能使他们连普通的马都赶不上。反之，你聪明的驾驭会让他们最大限度地发挥他们的才智，给你带来意想不到的成功和惊喜。