第四章 常整理——整理不是扔东西

常整理的意思是，将不再用的物品清理掉，把还要用的物品数量降至最低安全用量，然后摆放得井然有序，再贴上让人一看就能明白的标签。常整理的目的就是，保证任何人在30秒之内，都能将任意物品放进和取出。

一、划分物品存放的三个维度

1.按照使用频率来分类

“一年都不用的物品，就要丢掉或暂时存入仓库”，这句话说起来容易，做起来却很难。因为有些东西乍看起来好像是没有用的，但说不定丢掉后又要用，怎么办？

根据要与不要的分类标准，如果确实不需要的物品就丢掉。我们许多酒店的员工非常有趣，一听说扔东西，他们就很积极。下面我们就来看看某酒店服务中心丢掉的物品，想想其中有没有什么问题（见图4-1）。

在“扔东西”之前，我们需要考虑几个问题：这些丢掉的东西是否可修复？如果按照现在的物品标准不能继续使用，那么其他人或其他地方（员工或兄弟公司）是否还可以使用？如果答案依旧是否定的，那么这些物品是否能在旧货市场变现？带着这几个问题，我们再看图4-1，不难发现，其实这些被丢弃的桌子、椅子，如果能修好还是可以再用的。修好后有些物品虽因为品相问题，在四星级酒店不能用了，但在集团公司里的三星级、普通酒店还是可以使用的。确实没有价值了，还可以在旧货市场折价变卖，总之要尽可能地物尽其用。如此，大家会发现这堆破烂其实是堆宝。

六常法里的“丢掉”并不是随便丢弃，而是最大限度地体现其价值。还有些东西虽然还能用，但暂时不用了，卖又不值钱（比如前文提到的麦克风），万一要用的时候再去买，却需花费很高的代价。这类物品怎么办？我们应将它们暂时存入仓库。

这里还需要说明的是，酒店除了在规定上让员工养成常整理的习惯，还应为他们创造便于常整理的条件。例如表4-1中提到“每小时都要使用的物品，员工应随身携带”，餐饮服务员每小时都要用的是什么东西？打火机、开瓶器和笔，我们称之为服务员的“三宝”。为什么服务员需要随身携带“三宝”呢？这是便于服务员为客人提供及时、周到的服务。在这里我也要给酒店老板提个醒，在为服务员设计工作服的时候，就应该考虑一下统一放“三宝”的地方，这样工作服会看起来美观而又方便实用。

体现酒店特色和“开源”相结合

我在海南四星级酒店金棕榈讲课时，发现服务员的工作服很别致，便在吃饭时问：“林总，这里的服务员都挺漂亮的，特别是工作服很有特色：小姑娘都穿海南短袖短裙式的制服，而且背着一个很漂亮的小包，好像一般小姑娘逛街时会背的小包。为什么？”林总回答说：“这个包就是专门用来放‘三宝’的，它也是海南少数民族彝族人手工刺绣的工艺品。如果客人看到觉得喜欢，还可以随时购买。”这相当于多了一个“开源”的渠道。除了服装的特别设计，酒店管理者需要提前考虑的还有厨房的下水管道、包间的储物柜等。这些地方设计好，员工的常整理就会方便多了，也更利于实施管理。

2.按照物品高、中、低用量分别存放

我们不仅可以根据使用时间的长短来分类摆放物品，还可以根据用量的多少来分层摆放，这一方法的优势在仓库管理中的表现尤为明显。一般来说，摆在仓库货架中间部分的物品，保管员取用时是最方便的，因此，货架的中间部分就应存放用量最多的物品。

相应地，拿起来不太方便的地方，就存放用量少一些的物品。半年才用一次的物品，就放在取用最不方便的货架顶部，这样保管员半年爬一次货架也没有关系。重量最大的一般放到货架底部，这样货架才更稳。综上所述，根据用量的多少来摆放物品，可以大大减轻保管员的工作量。

3.按照操作顺序放置

我们经过大量调研后发现，很多酒店的人力其实是冗余的，有的老板会说：“我们现在的后厨一到饭点都忙不过来，还要我减员？”其实，这是因为有很多地方在重复劳作，完全可以通过减少员工数量，增加单次效率，来达到既减员又增效的目的。当然，酒店减员是科学，不是艺术，不是拍脑袋想当然就可以的。如果看到另外一家1000个餐位的酒店有60名厨师，就认为我们1000个餐位的酒店也设60名厨师就可以了，这就是盲目照搬、不切实际的做法。

那么，如何提高员工的单次效率呢？答案就是常整理。比如南方有道菜叫“炒什锦”，有荤菜鸡块、素菜青菜、调料菜大蒜或香菜。一般的酒店往往是在厨房的左边放荤菜冰柜，冰柜里放牛肉、羊肉、鸡肉等；右边货架上放青菜等蔬菜；后面货架上放调料菜。在为一份“炒什锦”配菜时，配菜师先要到左边冰柜取鸡块，再跑到右边货架取青菜，然后跑到后边取调料菜。酒店一个晚上卖掉30份“炒什锦”，一位配菜师可能就要来回跑30圈。而如果根据经验，酒店先估算一天能卖掉30份“炒什锦”，在备料时，配菜师就能将30份鸡块、30份青菜、30份调料菜，分别按操作顺序放在身边的菜台上。需要配菜时，配菜师可以直接在身边就地取材，而不用再来回跑圈了。这样，仅配菜环节就能大大降低员工的劳动量。如果每道菜都能这样做，厨房的配菜效率就会提高很多，本来需要10个配菜师，现在可能有8个就够了。反之，如果员工的劳动量不减少，工作效率不提高，只是一味强调要减员，就非常不切实际，也会影响日常运营，甚至把酒店老板害得很惨。所以，我们只有通过科学管理，才能实现酒店既减员又增效的目标。

或许有人会说：“我们饭店的招牌菜有10个，如果每道菜都要这样提前摆放，哪有那么多地方呀？”解决这个问题可以有两个思路：第一，把这10道菜里用得最多的配料放在最方便取用的地方；第二，在不同的时间段里，根据酒店自身定位和顾客构成比例的特点，让服务员有针对性地进行推荐，尽量让顾客在同一时间段里点相同的菜品。

把同一菜品的原料放在同一个货架上

浙江某大酒店娱乐部经理介绍说，原来做夜宵用的红豆、黑米、粉丝等都放在不同的仓库里，所以每天做夜宵时，需要3名员工来回跑，每名员工最后都会累得筋疲力尽。实施酒店六常管理之后，酒店把所有做夜宵所需的东西都摆在同一仓库的同一货架上，这样每天做夜宵时，仅1名员工就可以轻松应付了。

根据使用顺序进行工具摆放

很多酒店的生鲜宰杀区一直是地面水最多、异味最大的地方，其中有一个很大的原因就是，员工在操作过程中会把工具随意放置，使用时再寻找必然会把水溅到工作池外。比如在屠宰活鱼时，一般用到的工具是木槌、刮鳞器、剪刀，我们在经过如图4-3所示的顺序处理后，会在很大程度上减少水花外溅的次数，再配以具体的操作流程图用于规范，溅水的问题就大大缓解了。

某酒店的洗碗间

图4-4是某酒店的洗碗间，你也许想象不到这个洗碗间只有6平方米。如果再告诉你这个洗碗间负责1000多人的餐具清洗工作，你是不是会感觉特别惊讶？原因很简单，这家酒店用了六常法里面的“常整理”。他们将餐具的清洗消毒工作流程化，在餐具收进来后，一刮、二洗、三冲、四消毒、五保洁，且所有的设施全都为这个流程而服务。有了这样的流程设置，效率能不高吗？效率高了，人力成本自然就降下来了。

要特别强调的是，必须对餐具进行消毒。因为顾客的安全就是酒店的安全，餐饮安全是对每一位餐饮人最起码的要求。这是六常法的价值观，也应该成为餐饮人的行为准则。