PART 1
第1部分
创造有活力的服务

在提供标准化服务的航空行业，每一家公司提供的服务都大同小异，如何让本公司的服务体现出差异化优势？

航空公司为乘客提供的服务随着飞行结束而结束，如何让乘客形成难以忘怀的服务体验？

如何让公司给乘客提供的服务能够及时满足乘客需求，不断与时俱进，并且能够超越乘客需求？

在第1部分，我们将具体探讨有活力的服务由三种力量构成，分别为真诚的力量、热情的力量和创新的力量。一线员工之所以能够提供充满活力的服务，是因为公司内部形成了关爱、赞赏和突破常规的公司文化。

从香港航空的经验来看，正是真诚、热情和创新的力量构成了有活力的服务；有活力的服务又给乘客创造出独特的飞行体验，让乘客感受到温暖，让香港航空在乘客心中留下难以忘怀的印象。这一点正是香港航空与其他航空公司最大的不同！

有活力的服务能够激发乘客，也能够激发一线员工。员工给乘客提供有活力的服务，同时员工也被乘客的赞扬所激活，乘客满意的微笑、赞许的目光和真诚的致谢让一线员工更积极主动地提供更优质的服务。从而形成“有活力的服务-乘客赞扬-更具活力的服务”的良性循环。