2. 服务创新：全方位的奇思妙想

Sweeten You Up——由爱而生的服务项目

当张先生一家人登上飞机时，我便感受到他们非常开心。因为他们将要前往世界上最美的地方——马尔代夫。

但走到座位前，我发现他们面有难色。原来他们的座位分开了。见此情况，我让他们先坐在自己的位置上，待所有乘客上机后再替他们换座位。随后我成功找到其他乘客和他们调换位置。

飞机起飞前，张先生跟我说小朋友饿了。我便先给他饼干，再去请示乘务长能否在起飞后给小朋友先发膳食，在得到乘务长的同意后，我便去询问小朋友想吃哪一种套餐，喝什么饮料，在起飞后便把膳食先发给他。当我给小朋友发餐的时候，张先生特别感谢了我，小朋友也露出了开心的微笑。（故事来源：乘务员-Matthew）

故事中的小朋友因得到了很好的照顾，而露出了开心的微笑。但是在飞行途中更常见到的是小朋友大哭大闹的情景，在局促的机舱座位里，急得爸爸或妈妈手足无措，还影响其他乘客的休息。这样的情况司空见惯，大家已经习以为常。

然而，这个已被大家认为不足为奇的事情，却引起了香港航空机舱服务部的关注。3岁以下的儿童乘坐飞机，因为年纪小，忍耐力有限，在飞行途中一方面缺乏玩耍的空间，另一方面因为气压变化而产生不舒适的体感，所以在乘坐飞机过程中经常哭闹。难道这个问题就不能解决吗？

针对小朋友乘坐飞机哭闹的问题，机舱服务部推出了“无忧亲子之旅”的服务项目，该项目旨在为0—11岁的小乘客提供服务，为其父母或监护人减轻负担。每一班飞机上都设有一位Happy Angle^[1]负责照顾家庭乘客，Happy Angel会佩戴特别设计的徽章以资识别。Happy Angle可以协助小朋友就座，为家长或监护人提供安全说明，提供优先机上点餐等服务。

图3-5 Happy Angle为小朋友提供优先点餐服务

图片来源：香港航空官网。

围绕小朋友的需求，“无忧亲子之旅”还进一步衍生出了预订儿童餐和赠送飞行日志的服务。婴儿或11岁以下的小朋友乘坐香港航空的航班，可以提前预订特制的幼儿餐或儿童餐。Happy Angle还会给3—11岁的小朋友赠送“飞行日志”和彩色笔。飞行日志中包含了有趣的游戏，也可以让小乘客们收集航班登机牌，乘务员、乘务长或者机长的签名，让小乘客们享受一个甜蜜欢乐的空中之旅。

“无忧亲子之旅”服务项目不仅让孩子们的旅途轻松快乐，也为家长们减轻了负担。项目一经推出，立即受到了乘客们的欢迎与肯定。对此，高级乘务长Joey表示，“其实我自己也是妈妈，有时候看到乘客一手抱着孩子，一手还要吃饭或者填入境表，确实太辛苦了。自从公司提供Happy Angle的服务以后，一个人带孩子坐飞机的家长们，终于可以腾出手安心吃饭了”。细微之处反映了机舱服务对乘客的用心和贴心。在延伸Happy Angle服务的基础上，香港航空创新开辟了家庭乘客登机专区，该服务为家庭出行的乘客提供更舒适、开心的服务体验。

图片来源：香港航空服务部。

鉴于“无忧亲子之旅”项目大受欢迎，受到鼓励的机舱服务部又趁势创新推出了“乐享甜蜜生日”和“送上甜蜜惊喜”两个服务项目。机舱服务部通过分析香港航空的乘客信息和乘机出游目的，发现在生日当天乘机或乘机去度蜜月的乘客不在少数。所以，机舱服务部围绕这一需求点，创新出了“乐享甜蜜生日”和“送上甜蜜惊喜”的服务项目。

“乐享甜蜜生日”是为过生日的乘客免费提供贵宾服务和赠予纪念物。“送上甜蜜惊喜”是机长与全体机组人员为乘客亲笔撰写祝福卡片，向结婚或周年纪念的乘客送上真诚的祝福。

两个服务项目不仅表达了香港航空对乘客的关心，也衍生出了新的利润增长点：两个服务项目均接受预订鲜花、香槟或生日蛋糕。想一想，只需额外支付很少的费用，就可以在万米高空和最爱的人一起品味香槟或生日蛋糕，那也是极好的享受和体验。对于大多数度假的家庭乘客而言，这样的付费项目不仅没有引起他们的抱怨，反而是相当乐在其中。

无论是“无忧亲子之旅”，还是“乐享甜蜜生日”或“送上甜蜜惊喜”，都充满了甜蜜的味道，这三个服务项目构成了香港航空Sweeten You Up系列服务项目。该项目作为香港航空的特色服务，已被列为官方网站的宣传热点。香港航空有活力的服务，给乘客送上了看得见的甜蜜。

图片来源：香港航空官网。

令人惊叹的空中美食

一段难忘的飞行体验，除了良好的机舱环境、舒适的飞机座椅、宾至如归的优质服务以外，机上餐食也是非常重要的元素。据一项网络调查显示，绝大多数人不会记得自己的前一餐享用了什么，但能够清楚地描述出自己最近一次的飞行途中享用了哪些机上餐食。可见，机上餐食是航空服务不可或缺的元素。

但是，令人遗憾的是，飞机餐食通常都是“难吃”的代名词。由于所有带上飞机的餐食都是航空公司委托食品加工厂提前做好，经过加热后食用的快餐类食品，大多数飞机餐食只要不是太难吃就不错了，更别提美味了。

对这一司空见惯的问题，香港航空餐食部的同事们不断反问自己，难道这个问题不可以解决？餐食部的同事们分析，虽然飞机餐食的制作流程和方法难以做出太大改变，但是，在选择供应什么餐食方面是大有文章可做的。尤其是在头等舱和商务舱，这部分客人数量不多，总体服务工作耗时不会太多，给他们提供精致、美味的食品是完全有可能的。

为了设计出空中美食，香港航空与各地最具代表、排名在当地前三的餐厅合作，精心打造空中美食。目前，香港航空与享誉世界的香港米其林餐厅、香港本地太兴餐厅、上海本帮菜代表老吉士餐厅、曼谷精制皇家泰式菜肴的蓝象餐厅合作，邀请这些餐厅的大厨为香港航空开发出适合在飞机上享用的地道美食。

为致力于“将更好的带上云霄”，香港航空餐食部的同事们根据航线所到达的城市，对应提供相应城市最有代表性的餐食，让乘客还没有下飞机就先让味蕾感受到所去城市的味道。

2013年香港航空与“国金轩”合作推出精致粤菜。在飞往内地和台湾的航班上，香港航空与米其林推荐食府——“国金轩”的合作，踏出了香港航空餐食创新的第一步。香港航空借此为乘客带来了首发惊喜，提供多款体现粤式餐饮艺术的精美菜馔，让乘客在三万五千尺高空中细细品味粤菜的美味与艺术。菜单上不少菜式都用上百年古法，精选香料和食材加以炮制，再经过香港航空与国金轩团队不断的钻研、调整和改良，酒糟金钱腱、金沙烟熏鸡卷、杞子红枣茶叶鸭、鲍汁虎掌菌虾球、桂花镇江肉开启了寻味旅程的首站。

图片来源：香港航空服务部。

2014 年香港航空与老吉士合作推出上海本帮菜。在上海飞往香港的航班上，香港航空于2014 年与上海本帮菜代名词之一的著名食肆老吉士合作，携手将上海滩经典地道的美食带上云端，配以香港航空无微不至的贴心服务，为乘客带来“飞尝喜悦”的愉快旅程。老吉士以其亲切的环境、怀旧的美味和极好的口碑吸引了大批顾客，包括众多国内外名人，至今仍有很多非常忠实的拥趸，亦因此成为上海滩当之无愧的明星餐厅。老吉士的招牌醉鸡、吉士红烧肉、鸡汁百叶包及清炒河虾仁不但能让乘客对上海的美食念念不忘，宣扬传统老上海风味，同时也展现出香港航空勇于创新、以客为尊的精神，为乘客营造出完美的用膳体验，带来崭新的味觉享受，令每一位乘客都回味无穷。

图片来源：香港航空服务部。

2015年香港航空与太兴合作推出港式美食。香港航空作为一家成立于香港本地的四星级航空公司，本着“很年轻，好香港”的企业理念，港航不但希望能以最优质地道的菜肴去满足乘客所需，更希望能借此宣扬香港地道饮食文化至世界各地，同时，体现香港航空的香港风情。

图片来源：香港航空服务部。

与香港航空有着相似发展背景的太兴饮食集团同样也是以香港为基地，从一间名不见经传的港式烧味快餐店发展成为香港烧味的信誉保证，曾多次荣获香港旅游发展局“美食之最大赏”等各奖项。2015年香港航空与扎根香港25年的太兴携手合作，破天荒为商务乘客呈献港式美馔，让乘客在万尺高空品尝获奖的地道港式佳肴。

香港航空精选餐单中除了专供的江南百花鸡、椰皇虾球及龙耀香江等得奖菜式外，另有耳熟能详的港式叉烧、古香古味的鸭腿汤饭，让每一位搭乘香港航空的贵宾都能切实地体会到富有港式风味及情怀的飞机餐。

2015年香港航空与蓝象餐厅合作推出宫廷菜。除了香港的地道美食外，香港航空更是与以制作皇家泰式菜肴而闻名的蓝象餐厅合作，为曼谷至香港航线的商务乘客呈献多款传统泰式佳肴，将宫廷泰菜风味带上云霄。享有盛誉的蓝象餐厅曾招待世界各国政要明星，毋庸置疑的是传统泰餐及泰国饮食文化的最佳代表。

图片来源：香港航空服务部。

在香港航空从泰国飞往香港的航班上，精选菜单中包括多款蓝象餐厅的特色经典名菜，例如泰式咖喱鲈鱼、马沙文牛肉、青咖喱烩鸡，以及蓝象特别为机上膳食而量身订制的泰式辣椒猪肉炒面和泰式辣椒虾炒饭等。肉质鲜嫩加上秘制酱汁，再配以香港航空乘务员亲切自然的待客之道，让乘客仿佛置身于泰国宫廷当中。

2016年在台北飞往香港的航班上，香港航空与台湾欣叶合作推出台湾菜。相信欣叶传承的精神与成熟技术，地道又让人回味无尽的台菜味道，对于曾到访台湾的人绝对不会陌生。

香港航空时任副总裁孙剑锋先生在因缘际会下品尝到欣叶的“有情·用心·真知味”的精致菜肴，深深感受到欣叶与顾客缔结如亲人般的感情、秉持极致完满的认真态度、致力于追求烹饪中的专业精神与香港航空的服务宗旨不谋而合，于是就缔造了此次的新味觉的尝试。

香港航空与欣叶团队通过不断的尝试，在整个过程中倾入大量的技术指导，最终确定以大家耳熟能详的市井美馔（金瓜炒米粉、乌鱼子蛋炒饭、筒仔米糕、萝卜糕和芋头糕）作为航线的早餐，正餐更是有享誉中华内外的招牌美馔（XO酱炒牛菲力、糖醋台湾鲷、欣叶卤肉、蛋黄蒸肉饼）一并呈献给台北至香港的各位商务乘客，让乘客即使在高空中也能品尝和体会到台湾的真滋味和香港航空的用心。

图片来源：香港航空服务部。

2016年香港航空将为全体乘客创造非同一般的惊喜。值香港航空十周年庆典之际，商务舱将与星级米其林城中热门餐厅联手，继续提供精致餐食。此外，香港航空还将推出首次加入米其林评选的香港街边小食系列，敬献给经济舱的乘客。

建立乘客互动的机上娱乐系统

如何让乘客在飞行途中享受更多快乐？客舱娱乐系统实在是功不可没。以香港航空为例，客舱娱乐系统为乘客提供了精彩的电影、纪录片、综艺节目和电子游戏。而且，在娱乐节目的选择上，既符合国际潮流，又体现香港特色，同时兼顾文化品位。看似不起眼的客舱娱乐系统，其实都经过了精心的设计和编排。

在飞行途中观看电影是大多数乘客最喜爱的娱乐项目。香港航空客舱娱乐系统不仅定期更换电影，而且经常与乘客互动，由乘客投票决定播放什么电影。其中，既有香港电影，也有好莱坞大片、日韩电影；既有最新电影，也有经典老电影。更重要的是，电影播放清单充分聆听乘客的声音。客舱视听娱乐部门联合营销部门，定期在公司的微博、订阅号上面发布拟播放电影的清单，乘客可以参与投票，投票数量最多的就是下一期机上娱乐系统播放的电影节目。通过乘客参与互动，把选择权交给乘客，尽可能让他们感到称心如意。

图片来源：香港航空新浪官方微博。

娱乐节目方面，香港丰富的娱乐资源为机上娱乐系统的开发提供了丰富的节目内容。香港航空引入了最新的综艺节目和综艺新闻，此外，为了满足内地乘客的需求，娱乐节目中也会补充一些内地综艺节目，比如《中国新歌声》《爸爸去哪儿》等。毕竟香港航空60%的乘客来自内地。所以，娱乐节目也尽可能多元化，满足乘客不同的需求。

当然，客舱视听娱乐部门也会兼顾知识类和游戏类项目。香港航空为满足对财经、文化、地理感兴趣的乘客的需求，为他们准备了一些财经报道、BBC纪录片、世界名校介绍等节目。客舱视听娱乐部门也考虑到了部分游戏玩家的需要，特意在机上娱乐系统中提供体育竞技类电子游戏，让部分乘客利用飞行途中的整段时间，去过足游戏瘾。

为了不影响乘客们的视听体验，客舱娱乐系统对广告也做了精心的挑选和严格的限制。一方面，要求机上播放的广告都是高品质制作，广告品牌与乘客定位相匹配；另一方面，将广告的播放时间严格控制在5分钟之内，根据不同的节目内容，安排不同的广告播出时间。以此来确保乘客能够享受高品质的娱乐体验。

最后，还有一个常常被忽略，但很重要的机上视听项目——飞机登机音乐和到达音乐。在感官营销的领域中，大量成熟的研究证明，声音对顾客的行为具有潜移默化的影响。也许就是一句歌词、一段旋律就能够让顾客对该服务的提供商念念不忘。如果对此存有疑虑，上网搜索一下，就会看到很多网友的提问，“某某航空公司在登机（或下飞机）时播放的音乐是什么？”

对此，香港航空客舱视听娱乐部门可是煞费苦心。为了突出香港航空的香港特色，特意邀请乐队原创了一首歌曲作为登机音乐。同时为了兼顾不懂粤语乘客的需要，在下飞机时播放一首原创的、旋律轻快的乐曲，没有歌词，只有旋律，带给乘客意犹未尽的感觉。

图片来源：香港航空新浪官方微博。

突飞猛进的机舱零售业务

品尝了美食，看够了电影，还缺少购物啊！对于有购物需要的乘客，现在再也不会有此遗憾了。目前，很多航空公司都已经开通了机舱零售业务。在飞机上购物当然也是不错的休闲方式，尤其深受女士的欢迎。

机舱零售业务也给来不及带礼物给亲朋好友的商务乘客们提供了极大的便利。曾任香港航空副总裁的孙剑锋先生透露：“化妆品及烟酒是销量最高的机舱产品。由此可以判断男性商务乘客也是重要的买家。”可见，机舱购物不仅是女士的专利，也深得男性商务人士的欢迎。

据媒体报道，在往返于港台之间的航班上，内地游客对免税品的购买力是相当强劲的。因为在飞机上购物不用交税，售价比内地还便宜40%，再加上有气质优雅的空姐的推销，还有亲身的体验，免税品销售潜力相当大。据业内人士透露，台湾华航引入机上购物以后，公司业绩呈现明显增长，公司的净利润从4亿多台币增长到6.5亿台币。^[2]

跟随行业先行者的步伐，香港航空也在飞机上推出免税品销售，并且取得了相当不错的效果。不仅让乘客打发了长途飞行的时间，买到了想要的产品，也提高了公司的辅助营业收入。下面便是一段乘客机上购物的愉快经历。

记得这是一班由香港前住马尔代夫的长途班机，那天，我在当值免税商品的销售服务。当我在经济舱推销免税品时遇到了陈小姐，她希望选购一些美容产品。陈小姐说这趟旅程是她生完小孩后跟丈夫的第一个度假旅程，她正对自己的皮肤状态感到担忧。了解到陈小姐的需求后，我便向她分享了自己的一些经验，并介绍了几款产品，对此陈小姐感到非常满意。陈小姐觉得自己的问题得到了很好的解决，而且我们还很愉快地交流了皮肤保养的经验。陈小姐最后感叹道，“这真是一场不同寻常的购物体验”。（故事来源：乘务员-May）

为了拓展空中零售业务，香港航空积极寻找合作伙伴，努力给乘客创造良好的机上购物体验。2014年1月，香港航空与全球最大的机舱免税综合运营商DFASS集团^[3]合作推出全新的机舱零售服务SkyShop，从此加速开拓香港航空“空中商城”的领域。目前，香港航空在飞机上销售的免税品主要包括四类产品：美容产品、香水、烟酒和手表。

为了给乘客提供丰富的产品选择，香港航空向DFASS集团积极争取新加盟品牌。在DFASS代理的现有品牌外，香港航空还争取到了多达17个最新加盟的品牌，将之纳入SkyShop提供的购物清单中，包括Crabtree and Evelyn名贵护肤品、Hugo Boss香水、Superdry手表等。其中Johnnie Walker和Gucci更会在香港航空优先呈献其全新产品。

图片来源：香港航空服务部。

除了提供优质的机舱零售服务外，香港航空还设立网上平台，乘客可以通过网站预先订购，并于回程航班上提货。通过网上购物平台，香港航空提前了解了乘客们的购物需求，打破了时空限制，创造了更丰富的购物方式。

通过与DFASS的合作、建立网络购物平台，充分显示出香港航空为乘客带来更精彩产品及服务的决心。香港航空除了打造最佳的飞行体验外，更搜罗全球各类顶尖产品，力求为乘客提供尊贵服务和创新的购物经验，让乘客在飞机上轻松购买到心仪产品。

2014年是香港航空及其机舱销售特许经销伙伴DFASS集团丰收的一年。尽管是第一年合作，但是香港航空机上免税商品销售额较上一年同期大幅攀升78%，机上人均消费金额较上一年同期增加56%。为了表彰香港航空机舱免税品销售的快速进步，DFASS给香港航空颁发了“2014年合作伙伴表现—年度最佳进步奖”。

图片来源：香港航空服务部。

香港航空机上免税品销售业务之所以能够取得突飞猛进的发展，是苦练内功、善借外力的结果。从内部看，香港航空机舱销售部门不断改进人员服务以及航机上的软硬件设备，推动了机舱销售的发展。首先，公司为核心销售团队安排的专业培训大大提升了机上免税商品销售服务的水平，机队人员从中获得更多有助于加强销售及增强信心的技巧。其次，SkyShop机上免税品购物指南杂志升级成为豪华版，引进了新的顶尖品牌，给乘客提供了更丰富的选择和更优质的品牌。

从外部看，DFASS广泛的品牌代理资源和领先的空中销售技术，对香港航空机上销售业务起到很大的促进作用。其中，空中使用信用卡业务帮助香港航空解决了空中购物的支付难题。DFASS集团AirCommerce实时空中对地面信用卡授权系统率先在香港航空推出，这项新技术使乘客可以在香港航空的飞机上进行实时刷卡授权，解决了乘客只能使用现金支付的难题。对乘客而言，实时信用卡授权的好处在于航空公司可以取消目前飞行时信用卡在空中的消费限额，便于乘客进行大额消费。此外，该服务开辟了未来接受其他付款方式的可能性，如银行卡及电子货币包，还可用于常旅客实时累积飞行里数和兑换计划。

DFASS集团副主席John Garner先生表示，DFASS将继续把尖端科技应用于香港航空的空中销售业务，包括机舱零售服务、回程提货服务和物流处理技术，这些加上DFASS在国际上的规模和专业知识，将会为香港航空的团队提供最有效率的机舱购物程序，满足乘客需要。

2015年香港航空推出品牌大使计划，进一步提升了机上免税品销售服务水平，巩固了机上零售业绩。在该计划中，香港航空引入了更多优秀的机组人员投入到机舱零售业务，并且根据机组人员的销售表现，香港航空挑选了一支表现最出色的销售团队，担任多个品牌的品牌大使。他们接受深入的培训，并获发有关品牌的产品样本，为乘客提供产品体验，并为乘客提供专业建议。很多国际知名品牌积极参与这项服务活动，比如Jill Stuart、Lifetrons、no! no!、Paco Rabanne、Pandora、Prada、SK-II、Talika、Valentino 及 Veld’s。

图片来源：香港航空新浪官方微博。

通过持续的努力，2015年香港航空成为亚洲唯一一家跻身ISPY“年度最佳航空公司”最后四强的全服务航空公司。2016年2月在伦敦举行的ISPY 颁奖典礼上，香港航空更是获得了举世关注的“年度最佳航空公司”大奖。此外，香港航空机舱服务员郑智杰先生及谭慧娜小姐获得最佳产品销售团队奖银奖，并取得最佳销售机舱服务员证书。

香港航空夺得“年度最佳航空公司”大奖桂冠，十分不易。2016年角逐大奖的航空公司包括国泰航空、港龙航空、新加坡航空、维珍航空及加拿大航空等28家世界级航空公司。在比赛期间，决定获奖者名单之前还需要进行半小时的专业答辩。答辩以后，最终由评审委员会决定大奖花落谁家。香港航空夺得“年度最佳航空公司”实为莫大的鼓励！

图片来源：香港航空服务部。

对于香港航空这一立足本地的航空公司而言，依托香港这座购物天堂，开辟空中购物天堂，还有巨大的市场潜力可以挖掘。首先，香港航空具有的优势是连接了香港购物天堂和一大批有购买力的顾客。香港具有相对完善的诚信体系、法律体系和采购体系，加上香港特别行政区政府的免税政策，使得香港成为远近闻名的购物天堂。这种优势尽管有后来者紧追不舍，但只要香港充分认识这种优势，并不断巩固加强，这种先发优势仍会保持较长一段时期。所以，内地顾客仍然会络绎不绝地涌向香港休闲和购物。

其次，香港航空可以与国际知名品牌建立战略合作，以更优惠的价格开辟空中购物渠道。近年来，虽然香港当地的零售业有下滑的趋势，入港购买名牌产品的消费者出现减少的趋势，但是，随着香港航空在内地开辟航线城市的增加，每年运输的乘客持续增加。香港航空不妨尝试把增加的客流量转化成为免税品的潜在购买者，也许香港当地零售的萎缩反而是发展空中免税购物的契机。

最后，香港航空可以尝试跨界联合创新，开拓港货代购业务。香港航空每天都有多次航班开往北京、天津、上海、杭州，这些城市具有大量潜在的顾客追求正宗的港货。如果与阿里巴巴等购物平台、顺丰等快递公司合作，发展起港货代购，让内地顾客可以通过网络在香港购物，补交一定关税后在家中就可以收到正宗的港货，作为香港航空的乘客还能享受一定的免税额度，那将是一项体量十分巨大的生意。虽然创新之路困难重重，但是办法总比困难多，只要用心实施，就一定能够实现香港与各地互通有无、货通天下的梦想！

[1] 专门为小朋友提供服务的乘务员。

[2] “内地客爱空中购物，港台航班变身免税店”，http://sztv.cutv.com/gangaotai/201101/1410556014.shtml。

[3] DFASS集团由现任主席兼CEO的Benny Klepach先生于1987年创立。如今，积累了29年业内经验的DFASS集团已经成长为一个拥有超过600名全职员工，在世界5大洲建立并营运75个仓库及分销站的全球最大的航空免税商品特许运营商，在海内外享有盛誉。