第三节 通过情绪感知，了解下属的接受程度

一个优秀的管理者一定是一个能洞察人心，善于捕捉下属心思，对下属情绪有敏感度的人。很多时候，沟通也好，命令也罢，如果不能被下属接收，沟通的效果就会大打折扣，执行也会大有偏差。在很多企业里，比较普遍的情况是，下属在听到上级一个不明确命令或含混表达之后出于不敢追问，怕问多了领导质疑其领悟力，或牵扯到某种利益关系不能说，或自己还没弄明白事情的原委不敢贸然发言或应承等原因，使得沟通无效或无法达到预期效果。如果上司是一个能感知下属情绪的人，就会在下属短暂的犹豫、欲言又止、茫然、胆怯等行为、表情中，知道其可能有未尽之言或难言之隐，从而进一步深化沟通，使目的更明确。

我以前的上司就是一个很能体贴下属、感知下属情绪的人。一次，公司要集中一段时间考察员工的出勤情况，两周下来，统计的数据显示营销部经理11次未打卡（公司规定按作息时间每天打卡4次），未打卡的11次他去做什么了呢？遗漏？外出？休息？……纠结的是，营销部经理是总经理的亲戚，但11次不打卡已经严重违反公司规定，扣款是其次，原则上是要被劝退的。上司问起考勤情况，我不知如何作答，顾左右而言他。“都还正常……基本上正常。”上司认真地端详我，盯着我的眼睛说：“是不是有些情况不太好说？不妨告诉我，我看看怎么解决！”我想了想小声地说“营销部经理11次没有打卡，我不知道怎么报。”上司笑了：“小陈，辛苦你一下，把考勤原始系统数据打印出来拿给营销经理，请他自己回想一下为什么没有打上卡，如果是漏打的请他补漏打卡单子，如果是外出公干，请他补填外出登记表，如果是生病或事假没到咱们这里备案，你帮我统计一下，我和领导进一步沟通。先了解一下情况再做进一步的打算。”我恍然大悟，找到营销经理，原来营销经理并非以上情况，而是有时候指纹因天气原因没打上卡，自己却以为打上了。于是，我们部门将这类情况的人员设置成刷脸打卡。

如果我的上司不是看出我面有疑虑，见我吞吞吐吐加以追问，我想这件事把我憋出内伤也未必能处理好。上司在与下属交流或下达指令时，一定要注意观察下属的反应，看其是否领会自己的真实意图，这样沟通才有意义，执行才能到位。下面介绍几个观察下属反应的小技巧给大家，方便大家做判断。

1.下属局促不安，紧握双手，上身僵直，表示下属紧张，对某事疑虑或恐惧较深，这时候上司要放松谈话语境和节奏，尽量采用讨论式问话。例如，你看这样怎么样？你有什么好想法吗？

2.下属说话吞吞吐吐表示有顾虑或不确认，这个时候，上司就要让他卸下心防，说出其真实想法。例如，有什么话不妨直说，不用怕；我们是为了解决问题，不是要推谁的责任。

3.当你下达一个指令，下属茫然地看着你时，说明他没有完全明白，这时候就要追问一句：“我说明白了吗？”如果下属迟疑，或者一直点头，你可以请他复述一下你的意思。他的表达和你的意思一致才是真正明白了你的意思。

4.下属对你的谈话漫不经心，眼神躲避或左顾右盼，说明下属对你的话题不感兴趣或抵抗，不愿作答。如果不是交代任务，这个时候可以转换话题。如果是下达任务，要尽可能简洁地交代任务。

5.如果下属急匆匆、脸上有不悦之色，一定是在执行的过程中遇到阻力或遭到抵制，这个时候上司要让他坐下来，平静之后再了解情况。这样不至于太主观，也能更清晰地表达困境，便于上司做出判断、解决问题。

当然，下属的情绪并不止这些，这些只是工作中经常遇见的情况，如果上司能够在工作中注意到这些并积极应对，那么就会减少很多重复性的行为，加速执行。