第三节 高校教育服务学生满意度评价现有研究总结
在高校教育服务质量的量化主体上，相关研究基本一致性地认为成熟的教育体系应将教育服务作为分析对象，通过梳理高校教育服务特征、侧重点等，逐步改进服务质量。如胡子祥（2004）[23]提出传统的高校教育质量主要以学生成绩来进行量化，即将学生视为教育产品，用学生质量来衡量教育质量，这与学生的全面、健康发展是背离的。高校应当以学生为主体，以向学生提供更好的、更有利于其未来发展的教育服务。林丹（2004）[24]认为高校质量应体现于为学生服务，向社会提供准确、客观的参考信息，向学生提供更有利于其发展的学习、生活环境。下面介绍国内外高校教育服务满意度评价现有研究成果。
一 国外研究回顾
Martin Terror （1962）提出受教育群体将随着高等教育普及程度提高而逐步向多元化方向发展，这进一步表现为教育的公平性与包容性。在此背景下，高校与学生之间逐渐向交换关系转变，即高校从“知识的共同体”转变为“知识的经营体”，高等教育作为其向学生提供的一种服务。自20世纪90年代以来，高等教育在全球的大众化程度不断提高，高校成本分担、学费的提高使得学生主体作为消费者的特征更为明显。
有关服务方面的研究最早是亚当·斯密时期经济学领域关于服务方面的研究。经过众多学者多年来的研究，目前有两个不同的定义被学者们接受：第一，芬兰营销专家格鲁诺斯认为“服务是顾客研究与服务人员的一种关系，这种关系的发生可以帮助解决顾客自身所面临的一些问题”。[25]第二，美国市场营销协会（AMA）提出，服务是不用来和其他产品一起销售的，大多数情况下，服务是不可感知的，但是可以让人们产生满足的感受，并且具有可以被区分界定的特性。Philip Kotler （1997）提出顾客满意度是对服务、活动的期望值与感知效果的差值。
早在20世纪80年代国内外学者就开始着手对高等教育服务领域进行研究。大多数学者认为高等教育的重要产出就是高等教育服务。Shank、Walker、Hayes （1995）[26]提出高等教育将逐渐转向大众化的形式，在这一过程中，“满足消费者的期望和需求”是高等教育未来发展的重要方向。与此同时，高等教育服务质量主要取决于高等教育服务的特定顾客——学生在接受服务过程中对自己接受的高等教育服务形成的心理感受。Mohammad等（1996）[27]提出了高等教育质量概念模型，并且在该模型中指出服务设施、服务态度、服务能力、服务内容及可靠性等都是高等教育服务的重要特质。Kwan （1996）[28]将高校教育的服务质量分解为七个维度，分别为课程内容、教学设施、指导、考核、关注学生、人员、社会活动。
随着高校教育的服务特性越加显著，国外研究将顾客满意度指数（Customer Satisfaction Index，CSI）引入高校教育中，提出了高校教育服务满意度指数，旨在基于学生体验的满意度测评系统，反映学生在接受教育过程中对学校和教学过程产生的情感态度。自20世纪90年代以来，国外高校教育领域开始出现学生满意度的实证研究。如1995年，Shank，Walker与Hayes[29]对覆盖三个大学、686个专业、14个教授的样本进行研究，分别从学生与老师的角度考察了高校教育环境服务质量。该研究创新性地扩大了高校教育服务满意度的分析对象，通过测度学生与教师对服务质量感知与期望的差异得到满意度情况。最终，该研究提出了学生对学校服务的期望要高于教师，且不同学校间学生的期望有所差异。Vieria （1996）[30]对学生在校各方面表现进行测度，发现重视与学生交流沟通的学校有更高的学生满意度。Gary Don Schwantz等（1996）[31]基于SERVQUAL方法对传统、非传统两个学生样本进行研究，发现二者对学校的服务质量的感知不存在显著差异，但两类学生对员工与教师的感知质量存在明显差异，员工在SERVQUAL每个维度中的得分都较低。Carrie Leuaenia Ham （2003）[32]提出高等教育中学生期望与感知存在差距的现象是普遍存在的，通过在Southern Wesleyan University与Western Michigan U-niversity进行实证，他进一步论证了服务质量的改进能够给学生带来显著影响，对学校竞争力的提升有很大帮助。
目前，国外学生满意度评价已经具备了相对成熟的指标体系，测评指标日趋一致。最具影响力的高等教育服务满意度测评指标体系为20世纪60年代美国学者Stephanie L.Juillerat提出的SSI量表。SSI量表提出的12类指标体系是诸多国家进行学生满意度测评的基础，至今被广泛应用于实践领域。目前国外对满意度调查的研究逐步侧重于指导学校管理层面，通过确定学生满意度的影响因素，可以提出相应建议以提高学校的综合竞争力水平。如2005年Debnath通过实证研究，提出学生认为“毕业后找到的工作是否满意”是影响满意度的最大因素；Li WeiMai则认为学生对校园的整体印象更能够影响对学校的满意程度。
刘慧等（2012）[33]将顾客满意度模型的研究分为理论模型研究阶段与指数模型研究阶段，前者的代表为Oliver Richard （1980）[34]提出的“期望—实绩”模型与Churchill、Surprennant （1982）[35]提出的“认知—表现”模型，以上研究结果基于比较水平理论、归因理论、适应水平力量等相关理论得出，具有很强的指导意义，为之后进一步的指数研究奠定了基础。指数模型最初由Fornell提出，在消费过程的因果关系的基础上，他构建了顾客满意度指数模型并被广泛应用于各国的顾客满意度测评中，如瑞典顾客满意度晴雨表指数（SCSB）、美国顾客满意度指数（ACSI）、欧盟顾客满意度指数（ECSI），其中1994年建立的ACSI成为当前影响最大的评价模型。以上几类都是高校教育服务满意度调查的经典模型，对后来研究有深远的影响。
二 国内研究回顾
第三次科技革命以来，高校发展受到各国的不断重视，高等教育的社会地位大幅度提高。我国在高等教育服务满意度领域起步晚于发达国家，基础比较薄弱。但在已有经验的基础上，我国在理论研究及实践应用方面不断借鉴国外先进成果和技术，在近十年中取得了较大进展。
目前针对高校教育服务的评价主要从高校教育服务质量评价与高校教育服务满意度评价两方面展开，前者从学校角度出发，分析高校教育服务提供者在各方面的发展状况；后者则从学生角度出发，通过问卷调查得到学生对教育服务的反馈，进而倒推得到学校在各方面表现的优劣状况。下面将分别从两方面对文献进行梳理。
（一）高校教育服务质量研究回顾
大多数学者认为高校教育服务的对象为学生，即学生为高等教育的主要消费者。姚利民等（2003）[36]提出在高校提供的教育服务中，学生是直接的消费者，也应该受到与其他产品消费者同等的对待，拥有要求高质量服务的权利。进一步地，戴梅红（2004）[37]在ISO 9000中倡导的“顾客是关注焦点”基础上，提出高等教育服务也应将学生作为消费者，满足学生群体的发展需求。但部分学者对此提出异议，马万民、张美文（2006）[38]认为顾客满意的主体为顾客，既包括教育服务的实际消费者（如学习、社会），也包括教育服务的利益相关者，即高校人才输送价值链上的每一个关键环节，如教职员、相关就业单位等。目前大多数高等教育服务主体应定位于学生。
根据胡子祥、雷斌（2008）[39]的研究，高校教育服务质量的相关研究可划分为三个类别，分别是高校教育服务质量评价、高校教育服务质量特性、高校教育服务质量的影响因素。
高校教育服务质量评价：相关研究多基于SERVQUAL、SERVPER、Importance－Performance等模型，通过结合我国高校发展的实际建立指标体系，计算服务质量与学生的已有预期之间的差距（如GAP5方法）。
高校教育服务质量特性：该研究多侧重于高校教务服务的内在逻辑分析，不同学者得出的研究阶段存在较大差异。如陈士骏等（2005）提出高等教育服务均有无形性、同时性以及双重性，其中高校的无形性是区别于其他服务的重要特征，这也对高校管理提出了更高的要求。张爽、李辉（2008）[40]则认为高校教育服务质量具有非实体性、过程性与双重性。
高校教育服务质量的影响因素：根据不同的侧重点，关于教育质量影响因素的研究结论也有所差异。该方向研究与高校教育服务质量评价结合紧密，目前国内大多数研究都是通过层次分析法等方法对指标进行处理，进而得到影响高等教育质量的主要因素。
（二）高校教育服务满意度研究回顾
现阶段我国高校教育服务满意度相关研究大多还是以学生为测评对象，但已经有部分学者提出应将更广泛的调查对象纳入到满意度调查中，如李德全（2005）[41]提出高校教育服务满意度调查对象应包括学生、家长及社会。
我国高校教育服务满意度的相关研究虽然起步较晚，但也取得了丰富的研究成果。下面分别从学生满意度测评指标体系、感知质量以及评价模型三方面进行文献的梳理。
1.基于测评指标体系的研究
现有的大多数高校教育服务满意度评价都采取了先建立评价指标体系、再通过层次分析或模糊评价等方法确定指标权重，进而得到评价的综合得分。然而，由于国内目前尚未出现成型的学生满意度评价体系，学者们在指标的选择上存在较大差异和分歧。
王国强、沙嘉祥（2002）[42]提出应对高校学生满意测评加以重视，分析了学生满意度测评与学生评教的关系，并从课程讲授过程、能力训练过程、学校管理过程、师资及学科建设、其他服务方面进行满意度测评。该研究很大程度上倚重于传统的教学测评指标，对学生个人发展重视不足，所得结果客观性、合理性较弱。王宇中、时松和（2003）针对学生在校生活构建了大学生生活满意度指标体系，涵盖学校成绩、形象与表现、与朋友关系、身体健康状况、经济状况等指标。由于其目的对象是生活满意度，故而对学生自身生活情况关注度较高，对学校整体情况覆盖较少。
傅真放（2004）对高校大学生满意度进行了实证研究，对全国“211工程”综合大学、本科、专科（高职）院校的部分大学生进行问卷调查访谈，内容涉及大学与专业，学校特色，学校管理，校风、教风和学风，大学教师教学，学生工作，后勤服务，治安状况，就业指导工作等十个方面。虽然该调查涵盖的学校层次较为全面，但在后期分析过程中并未区分学校类别，因而所得结果对特定高校的解释力较弱。
李德全、孔锐（2005）等从大学生顾客的角度进行了高校大学生测评研究，认为大学生在校所接受的教育就是高校向其提供的一种教育服务，使用顾客期望、顾客质量感知、顾客价值感知、顾客满意度与顾客忠诚度等六个结构变量对满意度进行测评。该研究继承了传统顾客满意度测评的思想，对高校教育这一特殊产品的特征关注不足。
陈萍（2006）[43]针对高职院校的学生设计了教育服务满意度测评指标体系，包括自我发展、业余生活、后勤保障、教师队伍、教学情况、教学条件六个指标，虽然该项研究在学校类别上做出了划分，但指标体系中并未体现高职院校与普通高校的差异。
常亚平、侯晓丽、刘艳阳（2007）[44]对我国5个城市12所大学进行抽样调查，通过因子分析得到学校环境与风气、学生管理机制、教学管理机制、教学基础设施、后勤服务、课外活动、教师职业素质、教学课程管理、职工服务意识及个人发展是影响学生满意度的主要因素。该指标体系覆盖范围较广，充分强调了各方面服务的重要性，但对学生个人发展的关注度较弱。
陆伟华、陈洪涛、张社强（2007）[45]对广西思想政治理论课教学学生满意度进行了研究和分析，从课程价值、任课教师、教学态度、教学内容、教学方法、教学技能、教学效果等方面对广西思想政治理论课学生满意度进行了统计分析，并提出了改进的对策。该研究的特殊之处在于以特定课程为媒介测量学生满意度，得出的结果更具有针对性，但缺陷也在于指标体系的设计过于侧重教师授课评价，没有摆脱“学校本位”理念。
田喜洲、王晓漫（2007）[46]建立学生满意度测评指标体系并在重庆4所高校进行实证。测评指标体系主要包括6方面，涵盖了教师教学、教学管理、学生工作、学校环境、教学条件及利用、学校社会声誉项目下的26个子项目。然而，该指标体系包括了“学校社会评价”等针对主体为社会而非调查主体的问题，给问卷调查的有效性与解释力度造成一定影响。
徐晓辉、赵国强、刘敏（2010）[47]在美国SSI量表的基础上，提出大学生满意度的影响因素主要包括学校形象、专业建设、教师与教学、人文环境、住宿管理、餐厅服务、图书馆、网络资源和自然环境，其中前三个因素对学生满意度的影响最为显著。然而，该指标体系中接近一半项目涉及学校硬件配置，由于教育服务具有无形性特征，因而该指标体系难以全面、客观衡量学校所提供的服务。
张蓓、文晓巍（2014）[48]以研究型大学的研究生为对象进行分析，在研究生期望、教学质量、科研训练质量以及管理服务质量四个前因变量以及研究生抱怨、研究生教育忠诚度两个结果变量的基础上，尝试构建研究生教育满意度模型。该模型的主要创新之处在于给学校明确划分类别，通过区分研究型与非研究型大学，使结果更准确、有说服力。
我国大多数研究都是基于国外学生满意度量表的基础上进行实施的。以上研究都从某些方面研究了高等院校的学生满意度问题，取得了一定的成果。但总体来看，国内高校教育服务满意度评价指标体系的相关研究中存在两类缺陷：
第一，大多数学者在设计指标体系的同时，选取了一定的样本规模对指标效果进行了实证。在此过程中，很多研究暴露出如下几类设计问题：首先，研究中提出的指标体系分化极大，虽然部分学者得出了一些实证结果，但如果提出的指标体系缺乏理论基础，则该结果是不可靠的，也是不客观的；其次，很多研究选取了某个地区或者全国范围的若干所学校进行抽样，但学校所提供的服务具有特质性，将不同类别、不同层次的学校化作一个分析对象，难以保证所选择指标的适用性与公平性。
第二，这些研究多基于传统的高校教育服务满意度评价指标体系，往往把一个问题分解成若干个层次的子指标，这些指标之间相互独立，然后分别对每个指标的学生满意度进行评价，研究的重点是测评指标的构成。但是，顾客满意度理论认为，满意度是指个体的感觉状况水平，这种水平是其对产品和服务的感知与事前期望进行比较的结果，期望对感知和满意度是有影响的。传统的评价指标体系实际上只是从各个方面测评了学生对高校提供的高等教育服务的感知，而无法从本质上揭示这些变量之间的内在关系（杨振东，2008）。
2.基于高校教育服务感知质量的研究
美国和瑞典等国的顾客满意度测评模型是基于因果关系的计量经济学测评模型，他们考虑了期望质量、感知质量和顾客满意度等因素之间的关系。感知质量是其中重要的结构变量，所以研究高校教育服务学生感知质量，对于建立科学的高校学生满意度测评模型具有重要科学意义。目前关于顾客服务感知的方法主要有两种，分别为SERVQUAL方法与SERVPERF方法。这两种方法分别基于“期望—感知”差距与“重要性—表现”差距进行分析。
赵国杰等（2001）在美国顾客满意度指数ACSI的基础上，对我国高校学生的感知质量进行了实证分析，结果显示我国高校学生给出了一个相对较低的感知质量评价。在该研究的基础上，赵国杰、史小明在2003年参照美国满意度模型，在我国高校发展实际情况的基础上尝试构建了高校教育质量满意度模型。
蔺炜莹（2005）[49]分析目前存在于高校教学改革与高校后勤改革过程中存在的不足，从高校教学水平与学生生活水平两方面出发建立了感知质量指标体系，设立了包括课程结构、课程难度、食堂服务在内的31个感知质量指标。通过对天津大学学生进行问卷发放，得到学生对于课程结构、课程难度、授课方式关注程度更高，该指标对提升学生感知质量的作用也更明显。
胡子祥（2007）[50]提出高校顾客感知衡量体系主要包括设施设备、后勤、形象、内容、过程、情感、可靠性、社会实践、就业服务9个维度，共35个因素，通过在西南交通大学等11所院校进行实证得出内容、可靠性及过程对学生感知服务质量影响最大。
鲍威（2007）针对高校学生满意度的影响机制进行分析，通过对部属院校、市属院校及民办院校进行实证，得到地方高校评价忽略了从整体层面对学校的评价，无法准确衡量学生对学校的感知质量。
栾旭（2010）[51]使用改进的SERVQUAL方法对黑龙江研究生教育满意度进行了调查研究。在SERVQUAL的基础上对哈尔滨10所高校的硕、博士生发放问卷1000份，得出两类群体对服务质量感知可靠性、反应性、移情性差距较大，具体表现为“学校尽力帮助学生解决问题”、“管理人员了解学生需要”、“高校了解学生需要”等方面差距大，高校需提高以上方面的服务质量。
对高校而言，进行学生对服务感知质量的评估有利于其实现高速扩张阶段的健康发展。但就现有研究来看，国内还存在定性分析较多、指标选取差异大、定量分析结果可信度较低等问题，这也是在之后的研究中需要注意的。
3.基于评价模型的研究
近年来，国内关于高校教育服务学生满意度评价模型的研究逐渐增多，量化研究学生满意度问题越来越受学术界的重视。下面介绍基于评价模型的高校教育服务学生满意度研究。
刘俊学（2002）[52]借鉴了PZB的SERVQUAL方法，提出了高教质量等同于高教服务质量的观点。他在GAP5的基础上构建了高校教育服务质量差距分析模型，结合我国实际建立了相应的学生满意度调查问卷。该研究对国内高校教育服务满意度研究有启发式的作用，为后来针对评价方法、评价模型及实证的诸多研究提供了基本思路。杨雪和刘武（2007）[53]针对中国高校特点，在美国顾客满意度指数模型基础上增加了两个潜在变量——顾客信任及顾客承诺，构建了中国高等教育顾客满意度指数模型（China Higher Education－Customer Satisfaction Index，CHE－CSI）。此后，刘武、李海霞（2007）进一步对上述研究进行修正，在中国高等教育顾客满意度指数模型增加了感知公平结构变量。
赵耀华、韩之俊（2007）[54]将结构方程模型用于高校顾客满意度研究，结合我国高校发展特点提出了中国顾客满意度模型，包括感知客观质量、感知主观质量、感知价值、学校形象、顾客满意和顾客忠诚6个结构变量。并借助PLS路径分析软件进行了实证分析。证实模型有较好的拟合度。杨振东（2008）[55]重点考虑高校形象、感知质量、感知价值、学生满意度和学生忠诚这5个结构变量，构建了高校学生满意度的结构方程测评模型，对学生感知质量进行了深入研究，提出了高校提高学生满意度的改进对策。李飞（2009）[56]借鉴生产和服务领域普遍应用的顾客满意度理论，以结构方程模型为基础，综合分析高校教育服务属性，构建了高校教育服务满意度模型，并以天津大学为例做了实证分析。张运（2014）[57]从学校形象、学生期望、质量感知、价值感知、学生满意、学生忠诚与学生抱怨7个变量构建了结构方程模型，并设计问卷收集数据，对模型进行拟合与修正。
另外，刘保相、周丽晖（2010）[58]针对国内现有的高校教育服务学生满意度模型存在的不足，采用了基于因子分析的Probit模型确定结构方程的权数，建立了学生满意度模型，弥补了现有方法的缺点，既避免了指标的选择主观性强，又找到了影响学生满意度的主要因素以及这些因素的影响程度。
[1]Scott，H.Levine，Querying on Quality：Assessing the Assessment of Student Satisfaction，A-merican University，1997.
[2]资料来源：http://www.teqsa.gov.au/。
[3]资料来源：教育部统计数据（http://www.moe.gov.cn/publicfiles/business/htmlfiles/ moe/s8492/list.html）。
[4]http://www.moe.edu.cn/publicfiles/business/htmlfiles/moe/moe_ 633/201407/171144.html.
[5]“精英、大众化、普及化”：高等教育在为15％的适龄青年提供学习机会之前，属于精英高等教育阶段；达到15％时，开始向大众化转变；当进一步达到适龄人口的50％时，开始向普及化方向发展。
[6]赵国杰、张彤、闫丽萍：《大学生高校教育感知质量测度的初步研究》，《中国地质大学学报》（社会科学版）2001年第4期。
[7]朱国锋、王齐：《我国高等教育顾客满意度指数体系的建构》，《大连海事大学学报》（社会科学版）2003年第2期。
[8]王宇中、时松和：《大学生生活满意度评定量表（CSLSS）的编制》，《中国行为医学科学》2003年第2期。
[9]魏华飞、方文敏：《高校顾客满意度内容体系研究》，《辽宁教育行政学院学报》2005年第22期。
[10]陈洪涛：《大学生满意度指数在大学评估中的应用探索》，《经济与社会发展》2005年第8期。
[11]韩玉志：《学生满意度调查在美国大学管理中的作用》，《教育发展研究》2006年第3期。
[12]林飞宇、李晓轩：《中美高校学生满意度测量方法的比较研究》，《华中师范大学学报》（人文社会科学版）2006年第5期。
[13]林卉：《我国高校学生满意度指数测评研究》，《科技创业月刊》2007年第1期。
[14]鲍威：《学生眼中的高等院校教学质量——高校学生教学评估的分析》，《现代大学教育》2007年第4期。
[15]王平、钱贵江：《高等学校学生工作学生满意度研究》，《苏州大学学报》（社会科学版）2004年第2期。
[16]傅真放：《高等学校大学生满意度实证分析研究》，《高教论坛》2004年第5期。
[17]嵇小怡、黄小萍：《高校教育服务质量满意度测评研究》，《高教发展与评估》2005年第7期。
[18]尤海燕、俞丽敏：《不同批次大学生满意度调查分析》，《宁波工程学院学报》2005年第4期。
[19]单天明：《七年制和五年制学生对医学教育环境满意度的比较研究》，《西北医学教育》2005年第6期。
[20]杨雪、刘武：《中国高等教育顾客满意度指数模型及其应用》，《辽宁教育研究》2006年第10期。
[21]赵伶俐、潘莉：《高校学生对教学、任课教师和课程满意度的调查》，《重庆大学学报》（社会科学版）2001年第3期。
[22]刘俊学、李正辉、赵雄辉：《大学生求学满意度影响因素及其程度的实证研究》，《高等教育研究》2006年第11期。
[23]胡子祥：《高等教育服务质量控制链研究》，《理工高教研究》2004年第1期。
[24]林丹：《为学生服务：高等教育质量评估的终极目的》，《现代教育科学》2004年第1期。
[25]格鲁诺斯著：《服务市场营销管理》，吴晓云译，复旦大学出版社1988年版。
[26]Shank M.D.，Walker，M.，Hayes T，Understanding Professional Service Expectation ：Do we know what our students expect in a quality education，Journal of Professional Services Marketing，Volume 13 Number 1，1995.
[27]Mohammad S.Owlia，Elaine M.Aspinwall，A framework for the dimensions of quality in higher education.Quality Assurance in Education，Volume 4 Number 2，1996.
[28]Paula Y.K.Kwan，Application of total quality management in education：retrospect and prospect，International Journal of Educational Management，Number 10，1996.
[29]Shank M.D.，Walker M.Hayes T.，Understanding Professional Service Expectation：Do We Know What Our Students Expect in a Quality Education，Journal of Professional Services Marketing，Volume 13 Number 1，1995.
[30]Soekisno Hadikoemoro，A Comparison of Public and Private University Students Expectations and Perceptions of Service Quality in Jakarta，Nova Southeastern University，2001.
[31]Gary Don Schwantz，B.S.H.E.，M.ED，Service Quality in Higher Education：Expectations And Perceptions of Traditional and Non－Traditional Student，Texas Tech University，1996.
[32]Carrie Leugenia Ham，Service Quality，Customer Satisfaction，and Customer Behavioral Intentions in Higher Education，Nova Southeastern University，2003.
[33]刘慧、路正南：《基于PLS路径建模技术的中国高等教育学生满意度测评研究》，《教育管理》2012年第2期。
[34]Oliver Richard L，A Cognitive Model of the Antecedents and Consequences of Satisfaction Decision，Journal of Marketing Research，Volume 17 Number 4，1980.
[35]Churchill G.A，Surprennant C，All Investigation into the Determinants of Customer Satisfaction，Journal of Marketing Research，Volume 12，1982.
[36]姚利民、肖贻杰：《高校应提高教育服务质量》，《当代教育论坛》2003年第7期。
[37]戴梅红：《在高等教育领域树立“顾客满意”质量意识的思考》，《高等农业教育》2004年第10期。
[38]马万民、张美文：《高等教育服务过程的顾客满意度模型》，《统计与决策》2006年第9期。
[39]胡子祥、雷斌：《大学生参与对高等教育服务质量影响的实证研究》，《现代大学教育》2008年第3期。
[40]张爽、李辉：《高等教育服务质量评价的模糊技术方法研究》，《管理评论》2008年第4期。
[41]李德全：《为大学生提供一流的教育服务——试论以“顾客”为关注焦点的高校满意测评机制》，《当代青年研究》2005年第8期。
[42]王国强、沙嘉祥：《高校学生满意测量应用研讨》，《质量学术专刊》2002年第12期。
[43]陈萍：《教育服务对象满意度调查指标体系设计与实证分析》，《温州职业技术学院学报》2006年第3期。
[44]常亚平、侯晓丽、刘艳阳：《中国大学生求学满意度测评体系和评价模型研究》，《高等教育研究》2007年第28卷第9期。
[45]陆伟华、陈洪涛、张社强：《广西思想政治理论课教师工作满意度差异性研究——思想政治理论课教师工作满意度研究之三》，《高教论坛》2007年第2期。
[46]田喜洲、王晓漫：《在校大学生满意度调查与分析》，《高教探索》2007年第5期。
[47]徐晓辉、赵国强、刘敏：《大学生满意度测评量表构建》，《高教发展与评估》2010年第26卷第6期。
[48]张蓓、文晓巍：《研究型大学研究生教育满意度模型实证分析——基于华南地区6所研究型大学的调查》，《中国高教研究》2014年第2期。
[49]蔺炜莹：《高校学生服务感知质量研究》，博士学位论文，天津大学，2005年。
[50]胡子祥：《高等教育顾客感知服务质量的实证研究》，博士学位论文，西南交通大学，2007年。
[51]栾旭：《黑龙江省研究生教育满意度调查研究》，硕士学位论文，哈尔滨工程大学，2010年。
[52]刘俊学：《高等教育服务质量论》，湖南大学出版社2002年版。
[53]杨雪、刘武：《中国高等教育顾客满意度指数模型的构建》，《公共管理学报》2007年第4期。
[54]赵耀华、韩之俊：《基于结构方程的高校顾客满意度模型》，《系统工程》2007年第25卷第11期。
[55]杨振东：《高校学生满意度测评方法与改进策略研究》，硕士学位论文，河北工业大学，2008年。
[56]李飞：《基于结构方程模型（SEM）的高校教育服务满意度研究》，硕士学位论文，天津大学，2009年。
[57]张运：《高职教育服务学生满意度实证研究》，《企业文化》2014年第10期。
[58]刘保相、周丽晖：《基于因子分析的Probit模型的高校教育服务学生满意度模型的设计》，《浙江交通职业技术学院学报》2010年第11卷第4期。