第三节
心门要打开

——顾客到底在想什么？

这天，Sunny正在店铺里忙活着，看到有顾客入店，忙招呼导购Coco上前接待。

这两位女士穿着入时，打扮讲究，有说有笑走进店铺，看上去关系不错，很是亲密，应该是两个闺蜜来逛街吧。

导购Coco赶紧上前：“欢迎光临！两位请随便看看。”

两个闺蜜边说笑边地在店里溜达，没有回应Coco的话语。

Coco见状，继续努力：“您好，小姐，这里都是我们的新款，您可以看一下。”两位顾客继续往前走，只瞄了Coco一眼。

Coco热情跟进，说：“小姐身材真好，这款裙子您穿上肯定很不错，对不对？”

那位貌似全职太太的顾客不禁皱起了眉头，略不耐烦地说：“不要跟着我，我喜欢自己看。”

Coco一看顾客搭腔了，赶紧说：“我给您介绍一下吧，您穿这个不错，对不对？您的皮肤真的不错啊，您害羞是不是啊？我给您介绍吧。对不对？买衣服总得推荐一下对不对？您总要试试，看看效果好不好？”

全职太太脸色愈加不好看了，说：“我从没有害羞。让我自己看，听到没有？”

一看顾客不高兴了，Sunny赶紧让店铺唯一的男孩子——导购“小平头”补位过来。“您们好，两位，没关系，您们先随意看，有需要可以再叫我，我是小平头。”说着，还讪讪地摸了摸自己新理的平头。

许是看到这小伙子傻萌傻萌的，本已有离意的两个顾客回头对“小平头”看了一眼，抿嘴一笑，继续在店里逛了起来。片刻，闺蜜拿起一件毛衣，对全职太太说，这件好像还不错。

Coco一看顾客情绪平复了，不死心地赶紧上前主动介绍：“您真有眼光，这款毛衣不错的，您上身试一下吧。买衣服总要试试的，对不对？”

全职太太拿起了毛衣，上下打量了一下，随口问道：“你们什么牌子？”Coco报出了品牌的名字。全职太太听后，随口说：“没听说过。”Coco瞬间瞪大了眼睛，“哇，不会吧？我们这么大的牌子！对不对？我们上中央台做广告的，对不对？我们全国这么多的店，对不对？……”

旁边闺蜜插话：“这毛衣是羊毛的吗？会不会起球啊？”

Coco说：“不会起球就不是羊毛的对不对？毛衣哪有不起球的对不对？穿衣服都需要打理的对不对？您正确穿着就会好些对不对？……”

全职太太打断了Coco的话，对同行的闺蜜说：“我们去楼上吧，看看童装。”

“小平头”赶紧暗示Coco不要再说话了，他在前边带路，引两位顾客到楼上去。

一到楼上，“小平头”主动给顾客介绍，“这款外套很适合小孩子穿。这个颜色和图案孩子都很喜欢。”全职太太问：“多少钱？”“小平头”报价：“698元。”全职太太随口说了句：“这么贵！”“小平头”赶紧解释：“这款外套很适合孩子的口味，小孩子都很喜欢的。而且这款衣服性价比很高，款式很不错。”全职太太边看边摇头，自言自语道：“还是贵，走吧。”随后，全职太太和闺蜜两个人一前一后，走出了门店。

“小平头”和Coco在后边双双鞠躬：“谢谢光临，请慢走。”

无疑，这是一个失败的销售。顾客走后，Sunny组织店铺的员工，对这个销售案例进行了分析。

上文中的全职太太，和闺蜜一起来逛街。通过上述顾客和导购的对话，可以看出，这是一个强势的顾客，不喜欢导购跟着，不喜欢喋喋不休，喜欢有自己的空间，喜欢自己选择。但导购Coco非但没有根据顾客的特性进行服务，反而一味说着自己说习惯的套话，强势主导顾客，导致Coco和顾客不欢而散。

Coco的突出问题：

（1）“对不对？”口头禅反复出现十几次，让人极不舒服。Sunny严肃地对Coco说，从现在开始，我们每个同事都有义务监督你，如果你和顾客沟通的时候再出现一次“对不对”，罚款五元。让这三个字从你的销售语言中彻底消失。

（2）没有了解顾客需求，强硬推荐。应该先询问顾客的需求，再有针对性地进行推荐。

（3）销售之前，没有建立足够的信任。顾客明确表示“不要跟着我，我喜欢自己看”，说明顾客已经对你的推荐产生反感，此时应该给顾客一定的空间，不要跟得太紧。

（4）“什么牌子？没听说过。”“哇，不会吧，我们上中央台做广告的，我们这么大的品牌……”这时应该运用同理心回复：“是的，现在确实有很多品牌，您没听说过也是正常的。不过刚好您给了我个机会，让我来给您介绍一下，我们是……”

在一男一女两个导购中，Coco问题较多，相对而言，“小平头”试图挽留顾客，级别也比Coco稍高了一些，只可惜，水平仍然不够。其实，在服务女性顾客的时候，因为异性相吸的原理，男性导购自然有其独有的魅力。例如，对女性顾客真诚赞美、温馨服务、细心体贴，都可以让女性顾客有更好的购物体验。可惜当顾客说童装外套贵时，“小平头”反复强调衣服面料好，孩子喜欢这个花色。错！顾客买童装，导购应该挖掘顾客深层次的购物心理。

例如，同理心营销。

“哇，真看不出来，您身材这么好，孩子都这么大了。我姐姐家也有个男孩，7岁了。这个时候是最可爱的，上一年级了吧？……”

例如，情境营销。

“孩子们可喜欢这个图案了。前几天有个小朋友和妈妈一起来，穿上这件衣服就不肯脱了呢，好可爱。您想啊，您把衣服拿回去，您的小宝贝肯定乐开花了……”

例如：生活方式营销。

“其实我们给孩子买衣服，尤其是给刚刚上学的小朋友，衣服并不简单只是遮衣蔽体的功能。比如说，两个小朋友在学校，不开心，都哭鼻子，您说老师一般愿意先哄那个漂亮可爱的帅哥呢，还是愿意先哄那个邋邋遢遢的小孩呢？孩子不懂事，但大人会看，穿得漂亮可爱，老师都会更喜欢些……”

上文中，顾客最后没有购买那件童装，理由是再常见不过的——贵！多少导购被这个字难倒，多少顾客因这句话而离去。而事实上，顾客真的觉得衣服贵吗？顾客真的买不起吗？是不是你的服务让顾客感觉不值这个价格？是不是顾客在这里体验不到同频的感受？是不是顾客因为反感你从而反感这件产品？

在我的公开课课堂演练上，也经常出现这样的问题。很多时候，有人说：“老师，我们在课堂上演练，紧张，平常水平没发挥出来。”其实不然，在课堂上演练出来的效果，往往就是你平常的销售习惯，暴露出来你隐藏已久的销售问题。因为人在紧张的时候，就会说平常最熟悉的、说得最多的话，很多话是不加思考、脱口而出的。可以想象，平常，他们就是这样接待顾客的。

送给销售熟手的话：

销售熟手不等于销售高手。

销售这个工作，不是说你做得年限越长必然水平越高。很多有多年销售经历的人，如果只是固守多年前的经验而没有进步，那就不是销售高手，最多只能算销售熟手而已。

锦囊一：说得多不如说得少

锦囊二：与其示强，不如示弱

我们的顾客到底要的是什么？其实，只是要一个心理的平衡，一种满意的感觉，而并不一定非得要一个具体可以量化的结果。

记得有一次，我在乘坐飞机的时候，因为航班晚点很久，旅客们本来怨言就很大，登机后又有旅客因为毛毯和餐食的问题和乘务员起了冲突，在乘务员一番越描越黑的无力辩白之后，旅客们开始了集体讨伐。

其实，如果顾客询问毛毯时，乘务员能真诚一点、态度好一点地微笑解释，也许就小事化了了；如果在旅客投诉餐食有问题时，乘务员不是努力辩白餐食没有问题、把责任推到地面人员和航空公司身上，而是直接道歉、马上换餐，那我相信，客户的满意度会提高的。

所以，不一定事事非要证明你是正确的。通常，即使你证明了自己是正确的，事情的发展态势也不一定朝着你理想的方向发展。

锦囊三：读懂顾客没有说出口的话

顾客表面拒绝的理由，其实绝大部分并非真正的原因。如顾客说东西贵，也许只是觉得你的服务不值这个价。

锦囊四：以心换心

到底顾客要的是什么？换位思考，将心比心。顾客肯提意见把问题说出来，我们应该感谢。因为也有一些顾客遇到问题，根本不说，在心里生闷气，然后在其他更公开的场合传播负面的影响，想一想，那种情况是不是更可怕、更难把控？所以说，当我们遇到顾客异议时：

（1）感谢一切直言给我们提出意见的顾客。

（2）永远不要和客人争辩。

（3）客人很多时候要的只是感性的感觉，而不一定是理性的结果。

（4）在提出具体的解决办法前，一定先让顾客看到你的正向的态度。

（5）先道歉，再解决。

（6）不要找借口，不要试图苍白辩解，顾客不是傻瓜。

（7）顾客并非一定在乎既定的事实，相反，更在乎你当下处理问题的态度。

（8）不要试图推卸责任。记住：在顾客眼里，你就是公司！